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Voici la transcription de la vidéo :
Bonjour à tous et bienvenue sur la chaîne Youtube de Gaffich Complet. Je suis Guillaume, responsable revenue integrity et qualité au sein de l’équipe, et aujourd’hui je voulais évoquer avec vous le sujet un peu fastidieux des commentaires et des avis que peuvent laisser les voyageurs sur vos annonces. Qu’ils soient positifs ou négatifs, nous allons faire un focus sur les avis négatifs parce que je pense que c’est ce qui est plus intéressant. Mais nous allons quand même commencer par les avis positifs.
Il faut gérer tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour les avis positifs, il s’agit de remercier le voyageur d’avoir laissé un avis. C’est aussi le bon moment pour l’inciter à revenir et, si possible, à réserver directement pour la prochaine fois. Encouragez-le à parler de la bonne expérience qu’il a eue dans votre logement ou établissement autour de lui. Répondre à un commentaire positif est plus facile, mais généralement les loueurs ont tendance à répondre aux avis négatifs pour donner leur version des faits. Cependant, ils ne prennent pas toujours le temps de répondre aux avis positifs, alors qu’il est important de le faire.
Même au sein d’un avis positif, où 95 % du contenu est positif, il peut y avoir des suggestions ou des recommandations bonnes à prendre. Tous les avis, positifs ou négatifs, sont une source d’amélioration. Le but est de les prendre en compte pour toujours augmenter la qualité de votre bien et de votre service, afin d’aller vers l’excellence. Améliorer la qualité mène à de meilleures notes, ce qui permet d’augmenter le prix moyen et donc, in fine, le revenu de votre logement.
Concentrons-nous maintenant sur les commentaires négatifs. Ils peuvent être difficiles à recevoir et on ne sait pas toujours comment y répondre. Premier conseil : lorsque vous recevez un commentaire négatif, ne répondez pas immédiatement. Prenez du recul pour l’analyser. Même si parfois le voyageur peut sembler de mauvaise foi, il reste un client et le client est roi. Répondez de manière polie, sans vous énerver. Prenez le temps de répondre rapidement, mais pas dans le feu de l
’action quand vous êtes énervé, pour ne pas laisser traîner le problème.
Prenez en compte les remarques faites et apportez une solution si un problème a été signalé. Exprimez votre version des faits si vous n’êtes pas d’accord, mais sans entrer en conflit. Cela permettra au voyageur qui lit le commentaire et votre réponse d’avoir les deux points de vue et de se faire son propre avis. Répondre aux commentaires négatifs donne le sentiment que vous prenez les retours au sérieux et que vous cherchez à résoudre les problèmes.
Si un voyageur voit un commentaire négatif récent et une réponse de votre part, il pourra penser qu’il s’agit d’un cas isolé et que vous avez trouvé une solution. Cela ne nuira pas à votre réputation et le voyageur sera plus enclin à réserver malgré tout.
Pour faciliter la gestion des commentaires, vous pouvez préparer des messages automatisés pour les avis positifs, mais ils doivent rester personnalisés. Évitez les messages génériques et changez de trame de temps en temps. Pour les avis négatifs, n’hésitez pas à demander l’avis de votre entourage avant de répondre, pour éviter d’être trop direct ou dur. Demander un avis externe est une bonne solution.
En tout cas, ne faites pas l’autruche et ne laissez pas les commentaires négatifs sans réponse. Ne pas répondre est la pire chose à faire car cela peut dissuader les futurs voyageurs. Un commentaire négatif sans réponse peut laisser penser qu’il y a un vrai problème non résolu.
J’espère que cette vidéo vous aura plu et qu’elle vous a apporté des conseils. Peut-être avez-vous déjà eu l’occasion de mettre en pratique certains d’entre eux ? J’espère avoir pu vous apporter de nouvelles idées et conseils pour mieux gérer ce genre de situation. N’hésitez pas à commenter pour partager vos expériences et à mettre un petit like si la vidéo vous a plu. À bientôt pour une prochaine vidéo.