** Conciergeries : que dire à un propriétaire mécontent ? **
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Bonjour à vous, et bienvenue sur la chaîne J’affiche Complet. J’espère que vous allez bien. On parle aujourd’hui de ces propriétaires, lorsqu’on est une conciergerie, qui peuvent parfois être mécontents. Et ça arrive même aux meilleurs d’avoir un propriétaire mécontent. Dans ces cas-là, on a la personne au téléphone qui peut passablement énerver. Ça peut arriver, donc ce n’est pas une situation forcément facile à gérer, c’est une situation qui peut être parfois, pour certains d’entre nous, je pense, même un petit peu anxiogène, un petit peu inquiétante. Donc, je vais vous donner aujourd’hui des billes pour que vous puissiez gérer ce genre de situations le plus confortablement possible, ou en tout cas que vous ayez la possibilité de vous raccrocher à des méthodologies pour pouvoir échanger avec le propriétaire de façon constructive, parce qu’évidemment, l’objectif est d’une part de défendre la qualité du travail que vous faites au quotidien pour renforcer la confiance de votre propriétaire, mais aussi d’apporter une vraie réponse aux propriétaires, parce que l’énervement qui ne se manifeste peut-être d’une façon pas toujours constructive, il y a un fond derrière ça, et c’est important de le traiter. C’est important d’y apporter un retour, et une réponse. Donc, si vous êtes concerné par ce sujet-là, si parfois, comme je le disais, ça arrive à toutes les conciergeries sans exception, vraiment, si vous avez une conciergerie, ou si vous projetez de créer une conciergerie, je pense que cette vidéo pourra vous aider. Donc, restez avec moi. Ça va être intéressant.
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Alors, j’ai quatre billes à vous partager sur ça. La situation est la suivante : vous pouvez avoir des propriétaires qui sont mécontents sur des enjeux opérationnels. Ça, moi, je ne peux pas toucher à ce sujet-là, parce qu’évidemment, nous, notre domaine, chez J’affiche Complet, c’est plus le revenue management, la commercialisation, la tarification, et l’optimisation du chiffre d’affaires. Donc, moi, je vais me cantonner au sujet d’insatisfaction qui peut être liée à ça. C’est vrai qu’avec le covid, vous avez pu avoir certaines situations dans lesquelles, malheureusement, les ventes étant plus difficiles à obtenir, les propriétaires pouvaient être un peu plus mécontents que d’accoutumer. Le marché a aussi énormément changé, donc on a été obligé de s’adapter. Dans un certain nombre de villes, les marchés se sont écroulés, c’est-à-dire que vraiment, la tarification est passée du simple au double. Donc, ça a été très fréquent, Paris étant le premier marché qui s’est totalement écroulé, donc ça a pu susciter chez des propriétaires qui nous ont confié les clés de leur appartement, se sont donc un peu désengagés des réalités terrain, des réalités du marché. Ça a pu donner un peu d’incompréhension à certains propriétaires, qui, du jour au lendemain, se sont rendu compte qu’en fait, il y avait énormément de changements, et qui ne comprenaient pas. Donc, dans cette situation-là, quelles sont les billes que je vous propose ?
− Hello Axelle. Bienvenue au live.
Quels sont les points que je peux vous partager pour vous aider à apporter une réponse concrète aux propriétaires ? La première chose que j’ai remarquée, j’ai remarqué ça d’expérience, parce qu’il m’est arrivé à quelques reprises, ce n’est pas ultra-fréquent, mais il m’est arrivé à quelques reprises d’avoir des propriétaires au téléphone qui souhaitaient comprendre la stratégie de revenue management. La première chose, c’est à mon sens de revenir aux chiffres. Pourquoi ? Quand on s’éloigne d’une activité, on peut avoir un souvenir qui est faussé. Ça, c’est vrai pour tout, que ce soit sur la performance financière de son appartement ou sur sa vie personnelle. Quand on s’éloigne, c’est un souvenir vague. Vous pouvez avoir des propriétaires qui vont avoir de vagues souvenirs de leurs performances, qui vont vous dire, par exemple : « Ah, le prix a augmenté. » Je vous donne un cas concret, un propriétaire qui pourrait vous dire : « D’habitude, je vendais à 100 euros. Là, vous vendez à 70 euros, donc c’est quand même inquiétant. » Ça, vous pouvez apporter une réponse en disant : « C’est vrai que dans le passé, vous vendiez à 100 euros, mais en réalité, on ne vendait que 20 % dans le mois, dans le passé, à ce prix-là. Donc, moi, ce que je vous propose, c’est en effet d’avoir une tarification qui va être peut-être un peu plus basse, un peu plus ajustée, mais d’avoir, du coup, un remplissage qui va être bien plus important que 20 % de remplissage, et donc, au final, permettre d’obtenir un chiffre d’affaires plus important. » Donc, ça, c’était une illustration. Mais cette illustration porte vraiment à vous prouver qu’il faut absolument revenir aux chiffres. Si on est exclusivement basé sur des impressions ou des « on dit », et c’est assez fréquent dans le retour des propriétaires, c’est une impression, en fait. Alors que dès lors qu’on donne des chiffres, ça apaise. Et je l’ai remarqué, parce que j’utilise cette méthode. Des heures qu’on donne les chiffres, ça apaise complètement les esprits, parce qu’on revient à quelque chose de concret. On dit : « Ah, ok. C’est vrai que je vendais à 100 euros, mais vous avez raison, je ne vendais pas souvent. » Donc, voilà le premier point factuel. Ça enclenche tout de suite la discussion dans quelque chose de constructif. Un autre exemple : « Ah, vous n’êtes pas satisfait du remplissage de l’appartement. On l’a remplie à 70 %, et vous trouvez que c’est trop bas. On aurait pu mettre un peu moins cher, mais auquel cas, en termes de chiffre d’affaires, je ne sais pas si vous vous seriez retrouvé dans ce scénario. » Tout de suite, dès qu’on parle des chiffres, c’est beaucoup plus factuel, et ça permet de dégonfler l’énervement. Donc là, c’est ma première astuce : parler des chiffres de l’appartement concerné, ou des appartements concernés par les griefs du propriétaire que vous avez au téléphone.
La deuxième astuce, et vous allez voir à quel point c’est important, je recommande aux conciergeries d’avoir AIRDNA. Et là, c’est encore une autre illustration de cet intérêt : il faut que vous mettiez en perspective avec les informations de marché. Si on a, je reprends l’exemple de la performance à 70 %, une performance de remplissage à 70 % pour ce propriétaire, pour ce bien-là, et le propriétaire exprime un mécontentement, ça peut vraiment être extrêmement pertinent pour valoriser la qualité de votre travail que de mettre en lumière le fait que sur AIRDNA, le marché n’a fait que 50 %, en moyenne. Vous pouvez dire : « Je regarde AIRDNA actuellement pour ma ville, à Dijon, les studios, et nous, on a fait 70 % de remplissage, mais sachez que les studios, en moyenne, à Dijon, sur ce mois-là, ils n’ont fait que 50 % de remplissage en moyenne. » Donc tout de suite, c’est chiffré, c’est factuel ; il y a une source qui n’est pas juste vous-même, c’est une source extérieure qui permet de mettre en perspective de quoi on parle. Et ça, c’est un argument qui a été très important à utiliser aussi pendant les périodes assez difficiles que nous venons de vivre. Peut-être qu’il sera encore aussi utile sur l’avenir. Je ne souhaite pas, parce qu’à un moment donné, j’espère quand même qu’on va pouvoir se délester de toutes ces problématiques. Mais quoi qu’il advienne, utiliser les chiffres de marché pour mettre en perspective à la fois la performance du bien dans un contexte général, ça va énormément vous aider, parce que si vous faites bien votre revenue management, et du coup, si vous avez de bonnes performances sur vos biens, vos performances vont être supérieures aux performances du marché, et ça va vous permettre aussi de montrer propriétaire la qualité de ce que vous faites, et du coup le fait que les chiffres, aussi déceptifs soient-ils pour lui, dans sa perspective, et bien en réalité, c’est une bonne performance par rapport à la moyenne de ce que loueurs saisonniers lambda ont réussi à produire sur la ville à ce moment-là. Donc, première astuce : parler des chiffres du bien pour quitter cet échange sur les impressions. Deuxième astuce : mettre en perspective les chiffres du bien avec les chiffres du marché pour montrer que vous évoluez dans un marché qui est mouvant, qui est fluctuant. C’est du tourisme, donc parfois, ça se passe bien, parfois c’est plus difficile. Et l’objectif qu’on a en tant que conciergerie, c’est de faire le mieux possible, mais surtout de faire mieux que le marché. Et donc, si vous avez fait mieux que le marché, une part du deal est évidemment respectée.
Le troisième point, ça peut être aussi de faire un peu de pédagogie auprès de votre propriétaire. Expliquer pourquoi est-ce que vous faites ça, pourquoi est-ce que vos prix fluctuent en fonction des types de périodes, pourquoi est-ce que parfois, il a l’impression qu’on peut vendre, en effet, moins cher qu’à d’autres périodes, et lui expliquer votre logique générale, et ainsi lui faire comprendre que juger de la qualité de votre travail, ça va se faire à une échelle plus d’importants que juste la semaine prochaine. Juger la qualité de votre travail, ça va se faire aussi à l’échelle d’une année, de voir si à l’échelle de l’année, le chiffre d’affaires qu’il aura obtenu grâce à l’exploitation du bien sera supérieur à ce qui a pu être fait dans le passé. Et c’est seulement à cette échelle-là, on pourrait dire six mois, on pourrait dire un an, mais en tout cas, en général, quand les propriétaires appellent, c’est pour du court terme. Ils sont très déçus, parce que le remplissage à venir n’est pas à l’image de ce qu’ils souhaiteraient sur le mois à venir, ou à l’inverse, ils sont déçus parce que le mois qui vient de s’écouler n’est pas à l’image de ce qu’ils souhaiteraient. Mais montrez aux propriétaires que ça se joue à une échelle plus large, et que du coup, là, peut-être que le prix moyen est un peu plus bas, mais l’idée, c’est de faire du remplissage et qu’à l’inverse, sur d’autres périodes, vous n’hésiterez évidemment pas à faire des prix moyens qui vont être beaucoup plus élevés. Donc, c’est pour ça que cette partie pédagogie est vraiment capitale. Et en fait, je l’ai mise en troisième position, mais en réalité, elle aurait pu être en toute première position, parce que finalement, la pédagogie, ce temps que vous allez passer avec le propriétaire à lui expliquer votre façon de travailler, à lui parler de revenue management, et à lui parler des méthodes qui vont faire en sorte d’augmenter le chiffre d’affaires de son bien, vous construisez avec lui quelque chose, en fait. C’est l’avantage de cette idée-là par rapport aux deux premières clés, c’est que vous construisez à la fois de la confiance, mais en faisant le témoignage de votre expertise. Et c’est là où c’est important, parce qu’une fois qu’on a acquis la confiance du propriétaire, à moins d’avoir un gros accident, globalement, c’est une confiance qui va nous accorder sur la suite, et du coup, ça va aussi fluidifier votre relation avec le propriétaire.
Donc, première clé : parler des chiffres de l’appartement ; deuxième clé : mettre en perspective ces chiffres avec les chiffres du marché ; troisième clé : ne pas hésiter à passer un petit peu de temps à former, permettre à votre propriétaire de monter en compétences sur tous ces sujets du revenue management, et lui expliquer pourquoi vous fonctionnez comme ça.
Et la quatrième clé, certains font le choix de ne pas le faire, ce que je peux comprendre, mais cette quatrième clé, en cas de dernier recours, peut quand même être une situation pour permettre aux propriétaires d’avoir une visibilité exhaustive et de définitivement se rassurer, ou d’exprimer la limite de façon factuelle ses points d’inquiétude, c’est de lui partager en totalité votre stratégie de revenue management. Qu’est-ce que j’entends par là ? Stratégie de revenue management, c’est quoi ? Ce sont les prévisions que vous avez sur une année à venir, et la grille de prix que vous avez établi sur l’année. Lui partager cette stratégie-là, lui expliquer pourquoi, lui dire que vous avez étudié l’historique, que vous avez étudié le marché, que vous en avez obtenu des prévisions de la demande, est-ce que la demande va être forte, faible, moyenne, et une grille de prix adaptée à tout ça, une stratégie de durée de séjour, etc. En lui dévoilant l’ensemble de cette stratégie, c’est un peu la dernière carte à jouer pour lui montrer que vous avez anticipé tout ça, que les choses sont sous contrôle, que vous avez l’expertise métier, que son appartement est entre de bonnes mains. Et franchement, si vous avez une stratégie qui est solide, dans 99 % des cas, c’est vecteur de réassurance du propriétaire de voir que tout ça est sous contrôle, et que ce ne sont pas des choses qui sont décidées sur un coin de table.
Voilà pour les quatre clés. Donc, je fais un dernier récapitulatif : parler des chiffres et de la performance du bien, le mettre en perspective avec la performance du marché, et pour l’avant-dernier point, rappeler le fonctionnement du revenue management, et faire un peu de pédagogie ensemble sur ce sujet-là, et le quatrième point, finalement, si tous ces points-là n’ont pas permis de convaincre le propriétaire du sérieux de ce que vous faites, et bien le dernier point, c’est de lui partager en totalité la stratégie de revenue management que vous avez établi pour son bien. À savoir que certaines conciergeries, comme je le disais, font le choix de ne pas partager cette partie-là pour la simple et bonne raison qu’évidemment, le propriétaire pourrait récolter cette stratégie de revenue management, vous quitter, et l’utiliser lui-même. Donc, c’est à voir selon chacun, mais ça peut vous permettre en dernier recours de convaincre le propriétaire de votre sérieux.
Bonjour à tous.
− Bonjour Mélanie. Bienvenue.
− Axelle, merci de ton partage. Tu nous dis : « J’ai eu un propriétaire qui nous avait mis en condition qu’on s’occupe gratuitement de sa piscine, qui soi-disant devait prendre 5 minutes à chaque changement de clients. En fait, il s’est avéré que cela prenait 2 × trois heures par semaine… » C’est énorme. «…De plus, il nous reproche les dégâts causés par les voyageurs. J’ai mis fin au contrat en fin d’été. Pour ce que tu dis actuellement, le propriétaire qui râle sur le nombre de nuits vendues également. »
Superbe. Écoute, c’est vrai que parfois, il y a aussi ça. Vous connaissez la loi de Pareto, c’est toujours les 20 % de vos clients qui donnent 80 % de votre chiffre d’affaires. Ça se réalise dans beaucoup de situations, mais aussi, au-delà du chiffre d’affaires, il y a aussi 20 % de vos clients de vos clients propriétaires qui prennent 80 % de votre temps. Et donc, c’est vrai que comme tu le dis, Axelle, ça peut être parfois une excellente idée, quand votre conciergerie se développe, et quand vous commencez à avoir suffisamment de biens pour faire un choix de peut-être vous dire : « Ces propriétaires-là me demandent énormément de temps, donc je vais faire le choix d’arrêter de travailler avec eux. » C’est vrai que ça peut faire partie des réalités.
− Hello Laetitia. Bienvenue.
Écoutez, je vois que je n’ai pas d’autres questions. Si vous avez des questions, des points, des sujets qui vous empêchent de dormir cette nuit ou qui sont une vraie épine dans votre pied actuellement, que vous soyez une conciergerie, un sous-loueur, ou un loueur saisonnier, écrivez-moi en commentaire ces questions. Ce serait avec grand plaisir que je les prendrais en note, et que je ferai de ces questions-là l’objet d’une prochaine vidéo. Comme vous le savez, je fais des vidéos du dimanche au jeudi sur tous les réseaux sociaux. Si vous voulez ne pas rater les prochaines vidéos, abonnez-vous sur la chaîne YouTube J’affiche Complet, et puis si vous n’êtes pas dans notre groupe privé qui s’appelle location saisonnière prix et maximisation du chiffre d’affaires, je ne peux que vous inciter à nous rejoindre. En vous inscrivant dans le groupe, vous allez recevoir votre bonus gratuit des six erreurs à ne pas faire quand vous faites vos prix, donc je pense que ça va beaucoup vous aider. Le lien est juste en dessous si vous êtes sur YouTube, ou juste au-dessus si vous êtes sur Facebook pour pouvoir nous rejoindre. Voilà. Moi, je vous dis à bientôt.
− « Merci Élise. Au top. »
Merci à toi. À bientôt. À demain pour la prochaine vidéo. Prenez soin de vous.