Voici la transcription de la vidéo :
Bonjour et bienvenue sur la chaîne J’affiche Complet, la chaîne qui aide les loueurs saisonniers et les gestionnaires d’hébergement à devenir des entrepreneurs sereins et ultra rentables.
Aujourd’hui, on va vous parler de reporting et de ce que beaucoup d’hébergeurs ignorent : qu’est-ce qu’un bon reporting ?
Et pour ça, je suis hyper contente d’être avec Claire.
— Salut Claire !
— Salut !
Claire est responsable data chez J’affiche Complet. Dans son équipe, elle encadre des personnes qui travaillent sur le développement de l’outil de Business Intelligence (BI), et qui sont chargées de la qualité de la donnée.
— La BI, c’est l’outil de data visualisation dans lequel on présente tous les KPI pour l’équipe, non ?
— Oui, exactement. Les indicateurs clés qui nous permettent de piloter le revenu management des biens qu’on optimise.
Alors, première question Claire : qu’est-ce que c’est pour toi, un bon reporting ?
— Je dirais que la base, c’est « peu mais bien ».
Pourquoi ? Parce qu’on a tendance à vouloir tout analyser, à vouloir un reporting très complet, avec tous les indicateurs qu’on pense importants. Mais si on n’a pas une bonne qualité de donnée derrière, on crée n’importe quoi. Un reporting, ça calculera toujours quelque chose, mais si la donnée est mauvaise, ce ne sera pas pertinent.
Donc première règle : peu mais bien.
On identifie les données fiables, présentes dans son channel manager, on se concentre sur ces KPI phares, et on renonce à ceux dont la qualité est douteuse, car ça ne sert à rien d’aller les explorer.
Deuxième point important : il faut avoir une vision macro et micro.
— Là tu nous dis « peu », mais tu parles de deux visions ?
— Oui, parce que le « peu mais bien », c’est sur les KPI. Il faut en prendre peu, mais bien les analyser. Par contre, pour les exploiter, il faut jongler entre une vision d’ensemble et une analyse fine.
Par exemple, si je regarde la performance de toute une ville, je peux me dire « Super, je suis à 80 %, c’est bien. »
Mais si je ne vois pas que j’ai cinq biens à 100 % et un seul à 20 %, je passe à côté d’un vrai problème. À l’inverse, si je ne fais que du micro, je me noie dans les détails. Il faut donc alterner : macro pour repérer, micro pour comprendre et agir.
— Très clair ! On peut peut-être rappeler ce que signifie KPI pour ceux qui ne connaissent pas ?
— Oui bien sûr. Les KPI (Key Performance Indicators), ce sont les indicateurs clés de performance qui servent à piloter son activité.
— Tu as un exemple ?
— Le plus évident, c’est le chiffre d’affaires. Mais attention, on va y revenir.
En tout cas, on utilise des KPI en revenue management, mais aussi en finance, marketing, etc. Ça s’applique à tous les métiers.
— Tu disais que le chiffre d’affaires est souvent mal interprété ?
— Ah oui ! C’est un éternel débat. Le chiffre d’affaires est très important, mais il peut tout et rien dire.
Par exemple : une conciergerie a son propre chiffre d’affaires. Une agence immobilière a le sien. Le propriétaire a aussi le sien. Mais en revenue management, on parle du chiffre d’affaires généré par le bien lui-même. C’est une notion différente.
Et souvent, tout le monde utilise le même mot, mais pas pour la même chose. Il faut donc bien préciser : quel chiffre d’affaires ? Celui de la conciergerie, ou celui du bien ?
— Et ce chiffre d’affaires de revenue management, il n’a rien à voir avec le chiffre comptable ou financier, non ?
— Exactement. Pas du tout la même chose.
— Est-ce que tu peux nous dire quelle est l’erreur la plus fréquente que tu observes chez les pros sur le reporting et le suivi des chiffres ?
— Sans hésiter : la saisie des réservations en direct. C’est un vrai problème.
Pourquoi ? Parce qu’on les saisit dans le channel manager, mais souvent manuellement, avec des approximations.
Les réservations issues d’Airbnb, Booking, Expedia, etc., elles, sont automatiques et très fiables.
Mais une réservation en direct, si on note à la main « bon, il a payé ça », on introduit des biais. Résultat : ça gonfle le chiffre d’affaires, et ce n’est pas la réalité.
— Et donc, on pense que la perf est bonne, alors qu’en fait…
— Oui, c’est trompeur. Et c’est la plus grosse erreur que je vois.
— J’ai remarqué aussi qu’il y a une hétérogénéité selon les plateformes, même au sein du channel manager, non ?
— Exactement. Et c’est une erreur subie : Airbnb ne renvoie pas les mêmes données que Booking, même via un même channel. Ce n’est pas homogène, et si on ne s’en rend pas compte, on compare des pommes et des poires.
C’est pour ça que je dis : « peu mais bien ». Il vaut mieux maîtriser quelques KPI que se noyer dans une masse de données incertaines.
— Donc il faut comprendre que les données ne sont pas là pour faire joli : elles doivent permettre de prendre des décisions ?
— Exactement. Un bon reporting peut avoir un vrai impact stratégique.
Par exemple, on a détecté une hausse d’annulations chez un client. Ce n’est pas toujours un problème — certains marchés ont beaucoup d’annulations.
Mais là, grâce au reporting, on a vu que ce n’était pas le cas avant, que le marché ne présentait pas ce comportement, donc c’était anormal.
Le reporting nous a permis de dire : « il faut agir. » Et donc, on a pu réagir sur la stratégie tarifaire, notamment.
— Super ! Si tu devais donner un réflexe data que les pros pourraient mettre en place dès cet après-midi, ce serait quoi ?
— Garder son historique. C’est indispensable.
Le nombre de clients avec qui on commence à travailler et qui ont perdu tout leur historique, c’est catastrophique.
Sans historique, on ne peut pas comparer, donc on ne peut pas progresser.
— C’est clair. Et souvent, on pense « je me souviens de ce que j’ai fait », mais en réalité…
— Oui, on se rappelle grosso modo, mais pas de façon fiable.
Ce n’est pas comparable à des KPI précis comme :
- la durée moyenne de séjour,
- le prix moyen,
- le RevPAR,
- le nombre de voyageurs par réservation,
- les délais de réservation…
On ne peut pas deviner ces infos. Et c’est ce niveau de détail qui permet de travailler sérieusement.
— Exactement ! Et puis même sur un mois rempli, si tu avais 15 jours bloqués pour travaux, ce n’est pas du tout la même chose que si tu étais ouvert tout le mois.
— Oui, et on en revient à l’essentiel : notre mémoire n’est pas un outil fiable de pilotage.
— Et c’est aussi ce qui cause de la panique inutile : « J’ai l’impression que je suis moins rempli cette année », alors que tu ne vois plus tes délais de réservation, ou d’autres paramètres qui expliquent le phénomène.
— Oui, comme on dit : pas de panique, Véronique !
(Et bonjour à toutes les Véronique qui nous écoutent.)
— Pour finir Claire, depuis que tu travailles dans la data chez J’affiche Complet, qu’est-ce qui t’a le plus marquée ?
— Sans hésiter : l’hétérogénéité.
Il y a deux niveaux :
- Les plateformes (Airbnb, Booking, etc.) ne renvoient pas les mêmes données tarifaires.
- Les channel managers eux-mêmes ont chacun leur propre logique.
Et souvent, ils restent neutres : ils transmettent ce que la plateforme leur envoie, sans retraiter.
Donc c’est à l’utilisateur d’avoir le niveau de connaissance pour interpréter correctement les chiffres.
— Tu as un exemple concret ?
— Oui, les réservations dans des monnaies étrangères.
Si tu gères des biens en France et à l’étranger, les channels te renvoient parfois des réservations en monnaie locale, d’autres en euros. Et tu mélanges tout ça sans le savoir.
— Et donc, si tu ne le sais pas, tu peux fausser complètement ton analyse.
— Exactement. Et c’est ce qui m’a frappée : il faut une vraie compétence technique, rien que pour lire correctement un chiffre d’affaires.
— Merci beaucoup Claire pour tes explications très claires et accessibles sur des sujets parfois techniques !
Merci à vous aussi d’avoir suivi cette vidéo.
N’hésitez pas à liker, à commenter, à poser vos questions : on vous répondra.
Et on vous dit à très bientôt pour une prochaine vidéo !