** Ventes additionnelles produits ou service : comment faire ? **
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Bonjour et bienvenue sur la chaîne YouTube J’affiche Complet. J’espère que vous avez bien. On parle aujourd’hui des ventes additionnelles qui sont aussi appelées les « upsells », les ventes que l’on peut faire en plus quand on fait de la location courte durée. Comment faire ? Quelles sont les erreurs à ne pas faire ? Je vous partage tout ça aujourd’hui dans cette vidéo, donc, si ça vous intéresse, si vous avez envie de continuer à augmenter votre chiffre d’affaires au-delà du montant de la chambre de l’appart, de la villa, et bien, je vous incite à continuer, à regarder cette vidéo, parce que ça va fortement vous aider. Si vous ne l’êtes pas encore, je vous incite à vous abonner à la chaîne YouTube J’affiche Complet qui va vous permettre d’être alerté, surtout si vous cliquez sur la cloche juste à côté de « s’abonner » dès lors que j’arrive en live sur internet. Ça vous permettra notamment de me poser vos questions en live. C’est toujours un plaisir de recevoir des questions ou des « coucous ». Donc, pareil, n’hésitez pas à me saluer quand vous arriverez. C’est toujours un plaisir d’échanger ensemble pendant ces lives, donc n’hésitez pas. Et puis abonnez-vous à la chaîne YouTube pour ne rien rater.
Le sujet d’aujourd’hui, c’est : comment faire des ventes additionnelles ? J’avais parlé un peu de ce sujet-là quand on parlait des chambres avec spa : en location courte durée, comment bien faire son prix pour une chambre avec spa ? Et on avait, du coup, un peu effleuré le sujet de la vente additionnelle et des upsells. Et j’avais dit que j’allais faire une vidéo sur ça, donc j’ai été relancé ce matin sur le groupe Facebook, je crois. Donc, merci. Je ne me souviens plus de ton prénom, mais merci à toi. Merci de m’avoir relancé sur ce sujet-là. Donc, je fais de cette vidéo l’objet du sujet d’aujourd’hui. Si vous ne participez pas à notre groupe privé Facebook, n’hésitez pas à vous inscrire. Il s’appelle location saisonnière prix et maximisation du chiffre d’affaires. On parle de sujets ultra-intéressants et assez avancés qui vont vous donner des billes pour continuer, justement, à augmenter votre chiffre d’affaires. Le lien est juste en dessous si vous êtes sur YouTube, ou au-dessus si vous êtes sur Facebook. Donc, n’hésitez pas à vous inscrire.
Sur ce sujet des ventes additionnelles, il y a trois clés que je vais vous partager aujourd’hui. La première chose qui me semble capitale quand on a l’ambition de faire des ventes additionnelles sur sa location courte durée, d’ailleurs je parle de location courte durée, mais c’est location courte durée, gîte, maison d’hôtes, tout ça répond exactement aux mêmes conditions ; la première chose pour faire les choses bien, et pour être sûr de dépenser son temps dans quelque chose qui va vous faire gagner de l’argent, et ça, c’est quand même important, c’est de bien connaître son client. Ça, c’est capital. Si vous ne connaissez pas bien votre client, le problème, c’est que vous allez mettre en place des possibilités d’acheter des services ou des produits qui correspondent à vos propres attentes, vos propres idées, vos propres envies, mais ce n’est peut-être pas exactement ce que souhaite le voyageur. Donc pour ça, c’est vraiment capital de bien connaître votre clientèle, de bien réfléchir selon la typologie de clientèle que vous avez. Une clientèle affaires ne sera pas intéressée par les mêmes ventes additionnelles qu’une clientèle loisirs, évidemment.
Sur ça, il y a trois idées que je peux vous donner. La première, c’est que si vous avez des emails automatisés qui sont adressés aux voyageurs avant leur voyage et après leur voyage, notamment après leur voyage pour les inciter à mettre une note sur les réseaux, je ne peux que vous inciter d’intégrer un questionnaire. Ça ne vous coûte pas plus de temps, en tout cas pas à chaque voyageur. C’est simplement une fois en amont, et ça va vous permettre d’avoir vraiment une bonne connaissance des attentes de vos voyageurs. L’idée, c’est vraiment de comprendre, si vous l’envoyez en amont, les raisons de leur voyage : pourquoi ils viennent ? Qu’est-ce qu’ils s’attendent à faire ? Qu’est-ce qu’ils aimeraient trouver ? Quelles vont être les enjeux de leur voyage ? Le deuxième point, si vous questionnez après, c’est : qu’est-ce qu’ils ont fait ? Qu’est-ce qu’ils n’ont pas fait qu’ils auraient aimé pouvoir faire ? Et qu’est-ce qui leur a manqué ? Avec toutes ces informations-là, vous allez vraiment pouvoir avoir une vision précise et quasi exhaustive, si vous avez suffisamment de réponses, de l’expérience des voyageurs qu’il y a actuellement dans votre appartement, de ce qui pourrait manquer, et de ce qui pourrait faciliter la vie du voyageur. Parce que c’est ça, tout simplement, ce qu’on veut avec nos services additionnels. C’est proposer quelque chose qui va réellement simplifier la vie du voyageur. Quand on arrive, et qu’on a l’option d’avoir un petit kit petit déjeuner, ça simplifie la vie du voyageur ; quand on arrivait et qu’on a l’option d’avoir un réfrigérateur avec quelques denrées à l’intérieur, ça simplifie la vie du voyageur ; quand on nous propose de réserver pour nous un restaurant, ça simplifie la vie du voyageur. C’est pareil pour la réservation de loisirs, de services, etc. Si ça ne simplifie pas la vie du voyageur, ça ne sert à rien, en fait. En tout cas, vous prenez vraiment le risque que ce ne soit pas souvent réservé, et que vous ayez passé du temps à mettre en place tout ça pour rien. Donc, la première idée pour connaître les besoins de vos clients, c’est vraiment de les questionner dans vos emails automatiques en amont, ou après son voyage.
Deuxième idée : c’est de faire vous-même, pour un certain nombre de clients, si vous ne le faites pas aujourd’hui, les arrivées ou les départs. Les arrivées, c’est pareil, c’est pour comprendre pourquoi ils sont là, qu’est-ce qu’ils veulent faire ; sans harceler les gens, évidemment, mais dans la discussion, de façon fluide, ça peut sortir, ce genre de chose. Et en plus, si vous n’êtes pas à l’aise pour les questionner, vous pouvez leur dire : « Si vous voulez, partagez-moi un peu ce que vous souhaitez faire pendant la semaine, parce que comme je connais bien la région, je pourrais peut-être vous donner des idées, je pourrais peut-être parler de mes meilleures adresses. » Présenté comme ça, évidemment, on ne se sent pas harcelé sur nos intentions de voyages. Le check-out, c’est pour comprendre, comme je vous le disais au moment du questionnaire, qu’est-ce qui s’est vraiment passé pendant le voyage, qu’est-ce qu’ils ont pu faire, qu’est-ce qu’ils n’ont pas pu faire, s’ils ont des frustrations, des choses qu’ils auraient voulu faire, mais qu’ils n’ont pas pu faire.
Et puis la troisième méthode, et cette méthode-là, c’est vraiment si jamais vous n’avez pas encore un système de mail automatique à envoyer à vos voyageurs en amont, elle consiste tout simplement, et si vous ne pouvez pas non plus faire les check-out, à mettre un questionnaire en papier, en fait, dans l’appartement, et de récolter les réponses auprès des personnes qui auront bien accepté de remplir le questionnaire. Dans ces cas-là, vous pouvez offrir quelque chose dans un prochain voyage si la personne répond au questionnaire. Et ça peut vous aider à convertir, parce que c’est vrai que ça prend un peu de temps, donc voilà. Il faut que ce soit aussi un questionnaire qui soit extrêmement rapide à répondre. Il faut que ce soit vraiment des cases à cocher, et que ça ne prend absolument pas de temps à votre voyageur pour espérer avoir le plus de questionnaires remplis possible. J’ai failli dire « remplissage », quand même. Donc ça, c’est la clé numéro : connaître sur le bout des doigts son client. Ça, c’est capital.
La clé numéro deux, c’est une fois qu’on a justement déterminé quels sont les bons produits ou services additionnels qu’il faut proposer, c’est de les rendre disponibles, et de les proposer le plus possible. Dis comme ça, ça peut sembler complètement idiot. Mais franchement, commercialement et même en entrepreneuriat, dans plein de situations, parfois, il y a des choses sur lesquelles il n’y a pas de vente, mais on ne donne pas l’occasion de voir. On ne donne pas d’occasions aux gens d’acheter, donc forcément, si on ne présente pas suffisamment aux gens, les gens ne peuvent pas connaître l’existence de ces possibilités-là, et donc les acheter. Donc, proposer, c’est capital. Il faut soigner sa façon de proposer, justement, ces produits et ces services additionnels en location courte durée. La première chose, c’est que vous pouvez le faire évidemment par mail. Si vous n’avez pas envie que ce soit pour démarrer une usine à gaz, si vous n’avez pas envie de souscrire à des solutions payantes, vous pouvez dans un premier temps proposer les solutions, je reprends mon idée des mails automatiques, mais si vous n’avez pas les mails automatiques, vous pouvez faire dans un mail que vous envoyez, proposer les différentes possibilités de services ou de produits additionnels par email de façon à ce que le voyageur ait connaissance de ça. Ça, c’est la première chose. C’est évidemment un peu plus complexe d’un point de vue du paiement, parce que sur le paiement, du coup, vous êtes obligés d’entrer dans des solutions manuelles, donc, ce n’est pas idéal. Mais ça peut vous permettre, cette solution manuelle, de commencer à tester l’appétence de vos voyageurs pour ce genre de solution, et du coup, de vous dire : « Dès lors que j’aurais fait quand même quelques ventes, et que je vais me rendre compte que tel truc fonctionne, et tel truc, par contre, personne n’en veut, ça ne marche ». Après ça, vous pouvez rentrer dans des solutions qui sont un peu plus industrialisées, et payantes, d’ailleurs. Il y a notamment une solution payante qui existe, qui s’appelle « Wishbox ». C’est une solution que certains loueurs testent, il y a des retours positifs, il y a des retours moins positifs, après, à tester selon chacune de vos situations personnelles. Mais c’est vrai que c’est une des rares solutions qui existent pour permettre de rendre disponibles à la commercialisation des produits ou des services additionnels. Et puis il y a une troisième solution qui existe, c’est de le proposer sur place. J’ai déjà entendu, il y a quelques, un loueur chevronné qui expliquait qu’il a mis, en fait, dans ses locations saisonnières, des paniers d’accueil. Ce n’est pas gratuit, donc ce n’est pas vraiment des paniers d’accueil, ce sont des paniers avec des produits, des denrées alimentaires. Et en fait, il mettait un petit mot en indiquant qu’on se fait confiance, et donc sur la base de la confiance, si vous mangez quelque chose de ce panier, je vous laisse laisser de l’argent sur la table. Il disait que dans les faits, il a eu très peu de cas sur lesquels il n’a pas eu de paiement. C’est arrivé, évidemment, mais il y a eu très peu de cas sur lesquels il n’a pas eu de paiement. Voilà. Proposez les choses sur place. Si vous faites le check-in vous-même, vous pouvez aussi en profiter pour proposer différentes solutions que vous avez en services additionnels et produits additionnels. Donc, voilà. Il faut garder à l’esprit qu’il faut qu’il y ait le plus d’occasions de voir possible. Il faut qu’il y ait le plus d’opportunités pour les voyageurs d’avoir connaissance de ce que vous faites, et du coup de souscrire à ces options. La première clé : connaître son client ; deuxième clé : le proposer le plus possible, donner un maximum d’occasions de voir, et de savoir.
Et puis la dernière chose, c’est quel prix faut-il mettre, donc quel est le bon prix pour ces services. Vous avez trois options, en fait, quand vous avez des produits ou des services en plus comme ça. La première chose, c’est de le faire au prix coûtant, en vous disant que ça ne va qu’améliorer le confort du voyageur, et l’expérience voyageurs dans votre appartement, et qu’à ce titre-là, vous ne souhaitez pas particulièrement augmenter votre chiffre d’affaires avec ça. Vous souhaitez juste, en fait, gagner des points de notes. C’est tout à fait entendable, ça fait partie des solutions, et ça fait partie des possibilités. Ça, c’est la première chose : faire au prix coûtant. La deuxième chose, vous pouvez tout à fait majorer le prix. Majorer le prix, ça fait que vous prenez une petite marge sur le produit ou le service. Ça, c’est aussi une solution possible. Évidemment, il ne faut pas que la marge soit indécente, pour la simple et bonne raison que les clients comparent. Et surtout, si vous proposez les services d’un partenaire, si par exemple, vous vous associez en partenariat avec quelqu’un qui fait un saut en parachute, la difficulté, c’est que si vous mettez une marge trop importante, la personne va comparer. En fait, elle va prendre connaissance du service avec ce que vous proposez, et elle va se dire : « Tiens, je vais voir combien ça coûte », et se rendre compte qu’en fait, le même service peut être trouvé moins cher ailleurs. Donc, vigilance sur cette notion de mettre une marge sur les produits. Là où ça peut bien passer, c’est sur les produits alimentaires sur lesquels on s’attend à ce que comme c’est directement là tout de suite, ce soit un peu plus cher que ce qu’on trouve au supermarché. Ça, ça concerne la majoration des prix. Et la dernière option que vous avez, et c’est surtout le cas pour l’exemple du saut en parachute, c’est quand on est partenaire avec des collègues qui font justement ce genre de services ou prestations, sur lesquels, en fait, on peut avoir une rétro commission, c’est-à-dire que vous convenez, en fait avec le prestataire que le prix affiché va être strictement le même pour votre voyageur, donc il n’y a aucun impact pour eux, donc ils n’ont aucune raison de ne pas réserver avec vous. Mais pour vous, dès lors que vous apportez des clients, il y a une petite rétro commission qui vous est versée pour vous rémunérer l’apport d’affaires. Voilà. Ça, c’est le scénario qui est le plus approprié, à mon sens, pour de la prestation de services.
Donc, les trois clés sur ça, c’est connaître son client sur le bout des doigts pour proposer les bons produits, les bons services. La deuxième chose, c’est le proposer le plus possible, et donner le plus d’occasions de voir, notamment pour tester au début. Et déterminer le bon prix selon la situation au cas par cas. Sur ça, il y a deux écueils, il y a deux points de vigilance quand même que je vous partagerais. C’est que si vous faites de la revente de nourriture, et pire, de la revente d’alcool, soyez extrêmement vigilants sur la législation. Moi, je ne suis pas qualifiée pour parler de cette partie législation, donc je vous incite vraiment à vous tourner vers les personnes compétentes, notamment potentiellement des avocats, parce que c’est vraiment capital de ménager votre responsabilité. Si par exemple, vous donnez un aliment, et que la personne est malade avec cet aliment, vous êtes responsable. Et pour l’alcool, comme vous le savez, il faut des licences. Donc, ces sujets-là ne sont pas des sujets à prendre à la légère. Je vois souvent des nourritures qui sont mises à disposition, sans trop couvrir ces aspects à la fois d’assurance et d’autorisation légale, donc soyez extrêmement vigilants sur ça. Gardez-le à l’esprit, et quoi qu’il en soit, si jamais vous avez envie d’éviter cet écueil de l’alimentation, vous pouvez tout à fait travailler sur l’ensemble et le panel énorme de services qui peut être proposés que sont les attractions, tout ce qui est lié aux taxis, notamment pour la clientèle affaires, le pressing pour la clientèle affaires. Vous pouvez aussi envisager les réservations de restaurants pour une clientèle affaires ou une clientèle loisirs, voire une clientèle familiale qui a envie de savoir exactement dans quel restaurant elles pourraient être accueillies en famille sans déranger les personnes autour, etc. Il y a un panel énorme de solutions sur ces sujets-là, donc n’hésitez pas à creuser le sujet. Ça peut faire partie des pistes qui vont vous permettre de continuer à augmenter votre chiffre d’affaires et le confort des voyageurs au-delà simplement de la chambre et du prix de la chambre. Voilà.
− Bonjour Mathieu. Je suis désolée, je ne regarde les messages qu’à la fin de la vidéo. « Top, le sujet. » Super, je te remercie.
− Bonjour à toi. Je ne vois pas ton prénom, malheureusement, mais merci beaucoup, et bonne année.
− Rebonjour Axelle, j’espère que tu vas bien depuis tout à l’heure.
− Dimitri : « Attention également à la fiscalité. »
Oui, évidemment, Dimitri, tu as tout à fait raison de me le rappeler, parce que c’est vrai que c’est ton expertise, et donc je ne manque pas de me faire porte-parole de ton message. Attention également à la fiscalité, c’est vraiment capital. Donc, tu as tout à fait raison de le rappeler. Et encore une fois, je ne suis pas expert sur ce sujet-là. Dimitri l’est beaucoup plus. Donc, n’hésitez pas à revenir vers lui. Il est d’ailleurs administrateur dans notre groupe location saisonnière prix maximisation du chiffre d’affaires. Donc, je le remercie de son amitié, et d’être venu dans notre groupe. N’hésitez pas à le retrouver. Il a aussi un groupe Facebook lui-même, qui s’appelle — Dimitri, tu vas me dire si j’écorche le nom — Jurisimmo. J’espère que tu me pardonneras d’écorcher le nom, mais en tout cas, n’hésitez pas à faire un tour sur son groupe Facebook, parce qu’il est vraiment très intéressant. C’est une mine d’informations sur tous les aspects juridiques liés à l’immobilier. Donc allez-y, vous n’allez pas perdre votre temps.
− Delphine : « Sujet très intéressant ! »
Hello Delphine. Bonne année. Je t’en prie, c’est toujours un plaisir de partager des sujets qui peuvent aider.
− Delphine : « Moyen de paiement préféré pour ces services ? »
− Dimitri : « Jurisimmo Invest »
Oui, désolée. J’espère que tu me pardonneras de ça.
Delphine, le moyen de paiement préféré pour ces services, ça, c’est à voir au cas par cas. C’est-à-dire que dans toutes les possibilités que je vous ai partagées, les moyens de paiement sont assez variés. Soit vous vous faites épauler d’un système qui va être payant en ligne, qui va vous permettre d’encaisser les paiements, soit c’est un paiement sur place. Dans tous les cas, il faut évidemment le déclarer.
− Mathieu : « Les channels managers proposent-ils des solutions pour les paiements de ces upsells ? En cas pratique, je ne sais pas comment effectuer les paiements à l’avance. »
C’est pour ça que je parlais tout à l’heure d’une solution qui s’appelle Wishbox. Je ne connais pas tous les channels managers de façon exhaustive, je n’ai pas en tête, et peut être que je me trompe, donc si vous avez cette information, n’hésitez pas à la partager dans les commentaires, même si vous voyez cette vidéo en replay. Je n’ai pas en tête de channel manager qui le propose. Actuellement, j’ai en tête un channel manager qui est en train de se développer, dont on m’a parlé récemment, et qui envisage de le faire. Donc, ce sera une bonne chose, mais à ce jour, je n’ai pas en tête de channel manager qui le propose. C’est pour ça que je parlais notamment de la solution Wishbox qui permet de le faire. Voilà.
− « Bonjour, félicitations. »
Je te remercie.
− Dimitri : « Merci Élise. »
Je t’en prie Dimitri. Avec grand plaisir.
J’espère que cela aurait pu vous intéresser, vous aider. Si vous n’arrivez que maintenant, n’hésitez pas à regarder la vidéo en replay sur YouTube. Si vous n’êtes pas abonnés à la chaîne J’affiche Complet, n’hésitez pas à vous abonner en cliquant sur la cloche pour ne rien rater des prochaines vidéos. En tout cas, moi, je vous dis à demain pour la prochaine vidéo. Je fais, comme vous le savez, des vidéos du dimanche au jeudi tous les jours, et on traite de sujets sur le revenue management : comment augmenter son chiffre d’affaires, comment faire ses prix pour faire en sorte que votre location de courte durée, votre gîte, votre maison d’hôtes, ou votre conciergerie de location saisonnière puisse augmenter son chiffre d’affaires au quotidien. Voilà. Je vous souhaite une très bonne journée, et je vous dis à demain.