Voici la transcription de la vidéo :
Bonjour à tous, bienvenue sur la chaîne YouTube de J’affiche Complet.
Je me présente, je m’appelle Guillaume, je suis responsable revenue management chez J’affiche Complet. Aujourd’hui, je voulais évoquer avec vous un sujet, un levier de revenue management qu’on oublie un peu trop souvent : les conditions d’annulation.
C’est vrai que la politique d’annulation, à l’instar des prix ou des durées minimum de séjour, doit faire l’objet d’une étude de la concurrence.
On peut proposer des prix compétitifs, avoir des durées minimum de séjour faibles, mais si nos conditions d’annulation sont beaucoup plus strictes que celles des autres — surtout dans cette période post-Covid — cela peut freiner les réservations.
Même si on commence doucement à sortir de cette période, les voyageurs se sont habitués à des conditions très souples.
Il faut donc éviter d’être trop strict, car cela peut devenir un frein important.
Si vous vous demandez pourquoi vous n’arrivez pas à obtenir des réservations, alors que vous êtes moins cher que le marché et que vous n’imposez pas de durée minimum de séjour, cela peut venir de là.
Attention à bien vérifier vos conditions d’annulation.
Faire une étude concurrentielle des politiques d’annulation est donc essentiel.
Et de manière générale, comme toujours, il est recommandé de ne pas être trop restrictif.
Moins il y a de restrictions, plus il est facile d’obtenir des réservations.
Cela dit, si vous êtes sur un marché ultra concurrentiel, où les autres acteurs se permettent d’avoir des conditions strictes (par exemple, annulation possible uniquement 7 jours avant ou plus), il n’y a pas forcément de raison de proposer des conditions plus souples.
Sauf si votre objectif est de vendre plus cher. Dans ce cas, une stratégie cohérente pourrait être d’avoir des conditions plus souples en échange d’un tarif supérieur.
Encore une fois, cela dépendra du marché, exactement comme pour les prix, les durées minimum de séjour, ou d’autres leviers.
Une fois que vous avez mis en place vos conditions d’annulation, il faut les surveiller.
On part d’un postulat de base, mais il faut ajuster selon les résultats, de la même manière que pour les prix.
Surveillez vos taux de vente, vos prix moyens, votre historique et la concurrence… mais aussi le taux d’annulation.
Et si ce taux est trop élevé, il faudra comprendre pourquoi.
Bien évidemment, il faut relativiser.
Si vous avez beaucoup d’annulations pendant une période perturbée — comme cela arrive fréquemment en France avec les grèves — c’est normal.
En revanche, si vous avez constamment des annulations, sans raison évidente, il faut se poser des questions.
Peut-être êtes-vous sur un marché où les voyageurs réservent puis annulent facilement, et dans ce cas, si vous avez la possibilité de réduire ces annulations avec des conditions plus strictes, il faut envisager de le faire.
Je vous donne un exemple :
Si vous êtes rempli à 80-90 % trois semaines avant le séjour, mais qu’en dernière semaine, vous avez plein d’annulations, cela représente un manque à gagner.
Il serait alors pertinent de rendre vos conditions plus strictes.
Peut-être que vous ne serez plus à 90 %, mais à 85 %.
Mais au moins, vous savez que dans la dernière semaine, vous n’aurez pas d’annulation, ou alors qu’elles seront non remboursables, donc vous recevrez l’argent malgré tout.
Il est également possible de proposer dès le départ plusieurs types de conditions d’annulation.
Par exemple, sur certaines plateformes, vous pouvez offrir une option flexible (annulable jusqu’à 5 jours avant le séjour), et en parallèle une option non remboursable, à un prix un peu inférieur.
Cela permet de laisser le choix au client.
Le client qui souhaite un tarif plus avantageux optera pour la non remboursable, ce qui vous garantit un revenu sécurisé.
De l’autre côté, un client qui préfère de la souplesse aura cette possibilité aussi.
Ce système n’est pas bloquant, et en laissant ce choix au voyageur, vous augmentez les chances qu’il réserve chez vous plutôt que chez un autre.
Voilà pour cette vidéo sur le thème des conditions d’annulation. Merci de votre attention !