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Conciergeries : quel prix demander aux propriétaires ?

CONCIERGERIE PRIX

Vous lancez votre conciergerie et vous hésitez sur la définition du prix de vos prestations ? Je partage avec vous quelques clés pour vous aider.

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Bonjour et bienvenue dans ce live. Écoutez, je suis ravie de vous retrouver aujourd’hui, parce que figurez-vous que ce n’était pas gagné du tout. Il y a eu de gros problèmes d’internet, j’ai failli ne pas réussir à me connecter, donc c’est pour ça que je suis hyper en retard par rapport à l’horaire habituel de nos Lives, et de nos vidéos quotidiennes. Mais me voilà, je suis contente d’être avec vous et d’avoir finalement réussi à me connecter. On va parler aujourd’hui d’un point extrêmement important, surtout si vous êtes dans la situation suivante : vous avez envie de lancer votre conciergerie, et vous hésitez, en fait, sur le prix à facturer en termes de prestations auprès des propriétaires. Vous vous dites : « Comment est-ce que je vais pouvoir facturer mes services ? Est-ce qu’il faut que je mette un prix plus élevé ou moins élevé ? Est-ce qu’il faut que je sois à la carte ? Est-ce qu’il faut que je sois au forfait ? Est-ce qu’il faut que je mette un pourcentage ou un préfixe ? » Voilà, si vous vous posez toutes ces questions, vous êtes au bon endroit, restez avec moi, on va parler de tout ça. Je vais vous donner quelques billets, justement, pour vous aider dans ce sens-là. Alors, je vous rappelle, pour ceux qui regardent la vidéo pour la première fois, n’hésitez pas à vous inscrire à la chaîne YouTube et à la page J’affiche Complet, comme ça, vous ne raterez aucune de mes vidéos quotidiennes. Je fais une vidéo du dimanche au jeudi, tous les jours, sur des sujets qui sont ceux que vous me demandez. Donc, ça va vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires en tant que loueur saisonnier ou de votre activité en tant que conciergerie.

Alors, la question que j’ai reçue, et c’est pour ça que je me suis dit : « Tiens, c’est intéressant de faire un live sur ça », et puis j’ai vu aussi d’autres personnes se poser les questions sur d’autres groupes. C’est une question de Romain qui me dit : « Bonjour, super vidéo. Merci pour vos conseils… » Merci à toi, Romain. C’est hyper sympa. « … J’ai monté ma conciergerie il y a quelques mois, et je suis actuellement en contact avec des propriétaires… » Déjà, c’est bien. Félicitations à toi d’avoir passé le pas. « … Sur mon site, j’affiche 20 % de commissions. Faut-il les présenter en hors taxes ou TTC ? Est-ce qu’il faut facturer avant les commissions des plateformes ou après ? » Merci pour vos réponses. Alors, on va justement dégrossir ce sujet qui est vraiment un sujet capital. Quand vous lancez votre conciergerie, c’est vrai qu’au début, on peut être un peu dans le flou. C’est normal.

La première chose, c’est qu’il y a deux façons, en effet de facturer. Il y a la façon au forfait, donc à la prestation, où en fait, on va se retrouver avec un menu, en fait, comme dans un restaurant. On se dit : « Un check-in, c’est ça ; une arrivée, c’est ça ; un départ, c’est ça ; un état des lieux, c’est tant ; le ménage, c’est tant ; au mètre carré, c’est en fonction du temps passé ; une intervention en urgence, c’est tant. »  Donc ça, c’est la première façon de faire ses prix, c’est en effet de faire un système à la carte. Après, il y a une deuxième façon de faire ses prix, c’est de faire un système au pourcentage, sur lequel vous dites aux propriétaires : « Vous me donnez les clés de l’appartement, et moi, je gère l’appartement en globalité. Vous me donnez, tous les mois, un pourcentage des revenus que vous gagnez sur l’activité. » Ce qu’on observe habituellement sur le marché des conciergeries, pour vous donner une vision un peu globale, c’est en général, pour les conciergeries qui vont faire la partie opérationnelle, c’est-à-dire qu’elles vont faire les arrivées, les départs, le ménage, mais pas forcément la partie commercialisation en ligne, c’est plutôt quelque chose qui est à la carte, c’est vrai. On va juste acheter le ménage, simplement, par exemple ; ou le ménage, les arrivées, les départs. Donc ça, c’est vraiment pour la partie opérationnelle terrain. Mais pour tout ce qui est prestation qui inclut à la fois le terrain, la commercialisation en ligne, les annonces et la relation client, ça, en général c’est plutôt un fonctionnement au forfait, c’est-à-dire au pourcentage des ventes. Ça a pas mal de sens, quand même, je trouve, parce que ça veut dire que du coup, en pourcentage de ventes, vous êtes aussi motivé au fait d’augmenter les ventes. Donc, pour moi, ça a du sens. Mais c’est globalement fait comme ça.

Maintenant, ces deux méthodes de tarification, moi, j’y vois des avantages et des inconvénients. Si vous faites les prix à la carte, avec un montant fixe… Et d’ailleurs, parenthèse, on pourrait aussi envisager de faire cette partie opérationnelle et commercialisation avec un montant fixe. C’est quelque chose que j’ai déjà entendu, et c’est quelque chose qui pourrait s’entendre. Faire ça au montant fixe, ça a du sens, dans un sens, parce que ça rassure les propriétaires, donc c’est vrai que le propriétaire se dit : « Tous les mois, je vais avoir telle somme. Je suis rassuré, ça ne va pas exploser. Ça ne va pas descendre, mais ça ne va pas exploser. » Donc, ça peut être rassurant pour le propriétaire. La seule chose, surtout si vous incluez la commercialisation à l’intérieur, vous n’êtes pas motivé pour la performance, en fait. Et le truc, c’est que si l’appartement explose du fait de la qualité de votre travail, si vous arrivez à doubler, voire tripler le chiffre d’affaires qu’obtient le propriétaire, pour vous, ça ne change rien. Donc, vous n’êtes pas plus motivé que ça à la performance du bien. Donc, je trouve que c’est rassurant pour le propriétaire, ça peut permettre de convertir certains propriétaires les plus frileux, mais à long terme, ce n’est pas épanouissant, comme mode de fonctionnement, parce que vous allez voir les chiffres augmenter, et vous n’allez rien y gagner en plus par rapport à ça.

Après, si on parle du fonctionnement au pourcentage, l’avantage, justement, à l’inverse du fixe, c’est que vous êtes motivé à la performance. Donc, plus ça marche, plus vous aussi, vous êtes rémunéré. Mais c’est ce qu’on m’a déjà dit une fois, ça peut sembler un peu injuste. Pourquoi ça peut sembler injuste ? Parce que par exemple, quand on a un séjour qui arrive pour 14 nuits, et bien, on va prendre un pourcentage de 14 nuits. Ce n’est pas comme le fonctionnement à la prestation, où du coup, concrètement, un voyageur arrive pour 14 nuits, à la prestation, on va facturer un ménage, une arrivée, et un départ, et c’est tout. Et après, pendant 14 nuits, le propriétaire est tranquille. Si on est au pourcentage, c’est vrai qu’on va prendre un pourcentage de la valeur des 14 nuits en entier. Donc, ça pourrait sembler un peu injuste. Moi je trouve que ça ne l’est pas, parce que même si on a de longs séjours, même si on arrive à vendre beaucoup plus cher la même chose, c’est quand même la qualité de votre travail qui a permis d’obtenir les longs séjours, qui a permis de faire qu’au final, le client, il a réservé ; parce que vous avez répondu à plein de questions en amont. Et donc, pour moi, ce n’est pas injuste. Pour moi, ça a vraiment du sens. Après, c’est en fait au choix de chaque dirigeant d’entreprise. Quand on crée sa conciergerie, on ne crée pas qu’un service à proprement parler, on crée une vision, on crée une envie de fonctionner d’une certaine manière, on crée une envie de répondre aux besoins des propriétaires avec votre idée, votre façon d’être. Donc, peut-être que vous allez mieux vous retrouver dans le système à la carte, très carré, très anticipable, et qui va rassurer les propriétaires.

Si on devait me demander mon avis, moi, je pense que c’est plus fair play, c’est plus équitable et motivant de fonctionner avec un pourcentage. C’est une conviction qui peut se challenger. Après, souvent, la deuxième question qu’on me pose, à ce stade, c’est : c’est quoi, le pourcentage  qu’il faut mettre ? Évidemment, je n’ai pas de vérité absolue. Le point qu’il faut garder à l’esprit, c’est que derrière ce pourcentage, il y a beaucoup de disparités entre les conciergeries. Si vous pouvez essayer de faire un petit tour de ce que proposent vos concurrents pour voir un peu ce qu’ils incluent à l’intérieur de ce pourcentage, il y a plusieurs choses. Par exemple, si vous avez un client, donc là, je vais vous parler d’un scénario où on prend en charge la totalité de l’exploitation du bien, c’est-à-dire qu’on ne fait pas juste le ménage, les arrivées, les départs, on fait tout : le ménage, les arrivées, les départs, peut-être même des arrivées et départs autonomes, la commercialisation en ligne, les prix de location en ligne, etc. Dans un contexte comme ça, vous avez plein de petites disparités dans les prestations entre les conciergeries. Vous avez des conciergeries, par exemple, qui vont prendre en charge, à l’intérieur du pourcentage, la réalisation du livret d’accueil. C’est du taf, faire le livret d’accueil. Donc, est-ce que vous l’incluez ou pas ? Par exemple, est-ce que vos concurrents incluent ou pas ? Vous avez aussi le fait d’avoir un channel manager. Aujourd’hui, ça, quand on est une conciergerie, il n’y a pas de débat, il nous faut un channel manager. C’est un outil incontournable. C’est comme pour le ménage, on ne peut pas faire sans aspirateur, par exemple. On ne peut pas passer le balai. Donc ça, c’est un standard de base. Donc, pour le channel manager, si vous avez un client qui a déjà son channel manager ou qui n’en a pas, est-ce que vous allez inclure le paramétrage des channels managers ou pas ? Est-ce que vous allez être en capacité de faire les annonces, si par exemple, ce client n’a pas encore d’annonce ? Est-ce que c’est inclus ou pas dans votre prestation ? Tout ça, ce sont des aspects qui peuvent être très spécifiques à ce que vous proposez, et qu’il faut impérativement mettre en perspective avec le pourcentage. Maintenant, si on devait répondre à cette question : quels sont les pourcentages ; pour avoir étudié beaucoup de conciergeries différentes en termes de prestations proposées et de tarification, c’est extrêmement large, en fait. J’ai pu voir, au global, en France, des tarifications qui vont au plus bas, mais j’étais vraiment étonné, de 15 %, et ça va jusqu’à 30 %, voire j’ai 35 % de commissions qui est demandé par la conciergerie aux propriétaires, encore une fois, pour l’exploitation globale, vraiment l’opérationnel et la commercialisation. Maintenant, le gros des conciergeries en général se situe quand même entre 20 et 25 %. La majorité des conciergeries sont autour de ces ordres de grandeur. Voilà pour vous donner vraiment une idée des ordres de grandeur.

Maintenant, sur ce pourcentage…

−      Hello Axelle, bienvenue.

Sur ce pourcentage, il y a aussi une petite nuance à avoir à l’esprit. Et pareil, si vous étudiez ce que proposent vos concurrents, posez la question. Ou si c’est quelqu’un qui fait client mystère chez vos concurrents, dites-lui de poser la question : ce pourcentage, sur quoi est-ce qu’il s’applique ? Ça, c’est capital, parce que ça peut changer complètement la donne sur la somme d’argent qu’on demande au propriétaire. Le pourcentage, la plupart du temps, il s’applique sur le montant des séjours hors commissions et hors ménage. Mais il peut y avoir des situations dans lesquelles c’est différent. Donc, posez la question ? C’est sûr que si c’est à un concurrent qui ne demande par exemple que 15 ou 20 %, mais par contre, ça s’applique sur le séjour, le ménage et le montant des commissions, ça s’applique sur le total payé par le voyageur, le pourcentage est faible, mais l’assiette d’application est importante. Donc, au final, voilà. À l’inverse, si c’est quelqu’un qui demande un pourcentage important, mais en fait, ça ne s’applique que sur le séjour seul, et on nettoie les commissions, et on nettoie le ménage, pareil, c’est à mettre en perspective. En général, c’est ce qui se passe. Je vous parle de généralités, mais en général, les conciergeries appliquent leur pourcentage sur le montant de séjour hors ménage et hors commissions. C’est une pratique un peu standard dans le domaine.

Il y a aussi un point avoir à l’esprit au moment de faire ce sujet-là de déterminer vos propres prix en tant que conciergerie. Il y a une chose à savoir, c’est que selon vos statuts, tout ça va être modulé. Je vous donne un exemple concret. Soit vous êtes agent immobilier, soit vous avez la carte d’agent immobilier, soit vous ne l’avez pas. Si vous avez la carte d’agent immobilier, vous êtes en capacité d’encaisser les sommes d’argent qui sont payées par les voyageurs, et vous n’allez reverser à vos propriétaires que les sommes restantes dues. Ce qui veut dire que vous allez encaisser le séjour, vous allez encaisser le ménage, et du coup, les plateformes vont vous demander leurs commissions. Dans ces cas-là, c’est très facile, je prends un exemple concret. Vous prenez 20 % sur les séjours seuls. L’argent du ménage vous revient, et du coup, vous reversez 80 % de la valeur séjour, nettoyé des commissions d’airbnb et de booking. Vous reversez 80 % de la valeur séjour hors commissions à vos propriétaires. C’est comme ça que ça se passe, c’est très simple. Une autre situation, qui en réalité, est la plus fréquente, c’est que quand on crée sa conciergerie de location saisonnière, on n’est pas forcément agent immobilier, on n’a pas forcément la carte d’agent immobilier. Dans ces cas-là, on fonctionne plus à la prestation de services. Et auxquels cas, la nuance avoir à l’esprit, c’est que c’est votre propriétaire qui va recevoir l’ensemble des sommes. Le propriétaire va recevoir la partie séjour et la partie ménage. Donc là, si c’est vous qui prenez en charge la prestation de ménage, vous devez lui facturer le ménage pour pouvoir vous autofinancer sur le ménage, et lui facturer les 20 à 25 % de commissions que vous appliquez sur le séjour, nettoyé des commissions. Donc, vous avez une facturation en deux volets sur cette partie-là. Voilà pour les deux scénarios qui peuvent s’appliquer à vous selon votre situation.

Maintenant, il y a un dernier écueil que je vais vous partager, qui est aussi important à avoir l’esprit sur cet aspect des prix. Comment est-ce que je fais mes prix en tant que conciergerie ? J’observe parfois des volontés ; après, quand on lance sa conciergerie, on a on a souvent envie de faire plein de trucs. On veut faire plein de prestations pour que ce soit top. J’ai même lu des gens qui disaient : « Nous, on a vraiment envie de faire des prestations de qualité à un prix abordable. » Ça m’a laissée un peu dubitative, parce que je me suis dit : « Du coup, vous avez envie de vous sous-vendre, en fait. Vous avez envie de faire un truc hyper qualitatif pas cher. Pourquoi ? Ça peut juste être un prix juste, hyper qualitatif, au prix que ça vaut. Pourquoi vouloir faire un prix discount pour un service haut de gamme ? » Je suis un peu dubitative. Mais il y a quelque chose, si vous êtes au stade de lancer votre conciergerie, si vous êtes aux prémices de cette activité de conciergerie, j’ai vraiment un point de vigilance à vous partager. Et en fait, c’est plus un conseil de l’entrepreneur que je suis qui s’adresse à vous en tant qu’entrepreneur : essayez de commencer avec une solution simple, agile, mais qui fonctionne. C’est très dangereux de démarrer avec 1 000 fonctionnalités, une complexité, des offres en plus, des choses qu’on ne maîtrise pas. À mon sens, la meilleure façon de démarrer votre activité, votre structure, c’est de fonctionner avec quelque chose de simple, que vous maîtrisez à la perfection, et que vous savez pricer, sur lequel vous savez déterminer le bon prix. Pourquoi ? Parce que si vous partez dans des complexités, dans des idées aussi créatives soient-elles, vous risquez en fait de perdre le contrôle. Et perdre le contrôle, qu’est-ce que ça veut dire ? Ça veut dire rendre vos clients insatisfaits. Et donc, ça veut dire courir dès le début à votre perte. Et c’est parce que vous souhaitez, en fait. Donc, pour moi, la solution la plus raisonnable, c’est de ne pas se poser des questions dès le début, de se dire : « Si je leur propose en location du matériel de puériculture, de l’électroménager, du matériel de bricolage, des jeux de société, et chose des comme ça. » C’est bien, mais en fait, c’est vraiment injecter de la complexité dans un métier qui, je vous ne le cache pas, est déjà complexe. Une conciergerie, c’est quelque chose qui est extrêmement chronophage. Votre indicateur de performance numéro un, c’est : à quel point vous allez réussir à exécuter votre prestation de services de façon qualitative, sans y passer vos jours et vos nuits ? C’est ça, l’indicateur numéro un de la performance d’une conciergerie. C’est : comment vous arrivez à exécuter une bonne qualité de service qui rend satisfait les propriétaires, qui rend satisfait les voyageurs, sans que vous ne travailliez tous les jours jusqu’à une heure du matin ? Parce que c’est un métier qui est extrêmement, extrêmement, extrêmement chronophage. Donc voilà, pour moi, le conseil numéro un : si vous lancez votre conciergerie, faites une version de base que vous maîtrisez de bout en bout, que vous exécutez à la perfection, sur lequel vous avez une estimation tarifaire qui est juste, et qui va satisfaire vos premiers clients. Puis, par la suite, pensez à mettre des services et des prix additionnels sur ces services. Mais ne vous embrouillez pas l’esprit au début, au moment de faire le prix de votre prestation en vous disant : « Si je rajoute ça, ça comptera combien ? » Pour moi, c’est un mauvais calcul de démarrer comme ça.

Donc, je vais terminer en répondant à la question de Romain, parce que du coup, je n’ai pas répondu à la question. Ah, si ! J’ai peut-être répondu, quand même, en décrivant tout ça. « Sur mon site, j’affiche 20 % de commission. Est-ce qu’il faut les présenter hors taxes ou en TTC ? » Ça, c’est vrai, je n’ai pas répondu. J’ai vu les deux façons de fonctionner. À mon sens, et ça, c’est juste une question de déontologie, étant donné que les 20 % de commissions s’appliquent sur du TTC, parce que c’est le prix voyageur, et le prix voyageurs, c’est du TTC ; tout à l’heure on se disait « le prix séjour sans les commissions », c’est du TTC, ce n’est pas du hors taxes, donc appliquer les 20 % de commission sur ce TTC, et faire comme si c’était dû hors taxes, pour moi, déontologiquement c’est un peu moyen. C’est ce que nous fait airbnb sur nos réservations tous les jours, d’ailleurs, je vous incite à regarder ma vidéo qui parle du changement de commission d’airbnb. Nous, on voit tout ça, et on se dit : « Airbnb se fait plaisir. Ils nous le font un petit peu à l’envers, comme qui dirait. » Donc, on n’est pas très contents quand airbnb nous fait ça. Moi, ma conviction, c’est que ce n’est pas une bonne façon de gérer son activité, et que déontologiquement, c’est extrêmement brodeur, et voilà. Mais je sais que certains le font. Chacun voit midi à sa porte. On est tous entrepreneurs, et on gère nos activités comme bon nous semble. Si on me demandait mon avis, moi, je pense que ce n’est pas une bonne façon de faire. Ce qui me semble plus correct, c’est de dire : « Ma base de calcul, c’est dû TTC, donc, mes 20 % donnent un montant TTC. » C’est ce qu’ont fait, nous, chez J’affiche Complet. Les 20 % donnent un montant TTC, et bien, du coup, nous ce n’est pas 20 %, mais ce montant-là, je le considère dans la facturation comme du TTC, et du coup, j’enlève 20 % pour faire le montant hors taxes. « Faut-il facturer avant les commissions des plateformes ou après ? » Pareil. Ça, je crois que j’ai répondu. Pour moi, c’est plutôt la valeur séjour nettoyée de la commission des plateformes, de façon à avoir quelque chose qui soit totalement équitable, parce qu’en fait, la commission des plateformes, votre propriétaire ne va pas le toucher. Donc, pareil, ce n’est pas vraiment fair play de lui appliquer une commission sur une somme d’argent qui déjà une charge pour lui, et qu’il ne va pas toucher.

J’ai des questions. Je vous remercie pour les questions. Moi, j’adore quand vous me posez des questions comme ça pendant le live. C’est vraiment super chouette. C’est Romain. Super, Romain, c’est toi qui m’as posé la question sur YouTube. Je viens d’y répondre, donc écoute, génial.

−       Axelle : « Mon propriétaire veut un versement direct d’airbnb, mais avec mes 20 % de conciergerie, la prestation ménagère et la blanchisserie déduites. Comment faire pour qu’airbnb fasse deux versements distincts ? »

Tu ne peux pas faire deux versements distincts. Ce que je partageais tout à l’heure, c’est que tu dois facturer, en fait, la prestation de ménage et de blanchisserie d’une part, tu peux faire la même facture, et ton pourcentage sur le séjour de façon à te rembourser la partie opérationnelle, ménage et blanchisserie, et du coup, facturer aussi ta prestation de services sur la conciergerie. Donc, c’est forcément ton propriétaire qui va tout recevoir, et toi, tu vas du coup lui facturer ces deux parties-là, en fait, de ton activité.

−       Romain : « Est-ce que vous proposez des partenariats/prestations avec des revenus managers ? »

Oui. Nous, c’est ce qu’on fait. On travaille pour sept conciergeries. Aujourd’hui, on optimise plus de 200 biens chez J’affiche Complet. Et en fait, on permet aux conciergeries de sous-traiter, d’intégrer dans leur équipe un revenu manager J’affiche Complet, qui va, toutes les semaines, suivre les ventes, maximiser le remplissage et le chiffre d’affaires des biens, et qui va être en charge d’épauler, en fait, le dirigeant de la conciergerie sur le suivi du business, les modifications tarifaires, les modifications de durée de séjour, s’assurer qu’on est bien sur booking, que peut-être, il faut participer à des programmes, voir les conditions d’annulation, etc. C’est exactement notre travail au quotidien. Comme je vous disais, c’est ce qu’on fait pour sept conciergeries. On optimise plus de 200 biens toutes les semaines. Sur ça, si c’est quelque chose qui t’intéresse, Romain, n’hésite pas à m’écrire. L’e-mail, c’est hello@jaffichecomplet.com. Donc, avec plaisir pour en discuter. Je t’enverrai le lien pour qu’on se cale un rendez-vous et pour qu’on voie ce qu’on peut faire pour ta conciergerie. Donc ça, c’est notre cœur de métier d’être un support auprès des dirigeants de conciergerie.

−       Romain : « Super, merci beaucoup. »

Top. Et bien, écoute, je t’en prie.

J’espère que ça aura pu vous aider. C’est une vidéo un peu longue. Avant de clore cette vidéo, moi, j’en profite pour vous rappeler que vous avez la possibilité, actuellement, de vous inscrire pour un webinaire au top que j’organise très prochainement dans quelques jours. Je mets le lien dans les commentaires de cette vidéo. C’est un webinaire qui va vous aider, en fait, à apprendre à doubler la rentabilité de votre activité de location saisonnière. J’ai vraiment travaillé d’arrache-pied sur ce webinaire, parce que je me rends compte qu’il y a vraiment de plus en plus de personnes qui me disent être frustrées de ne pas avoir le remplissage qu’ils veulent, ne pas avoir la rentabilité qu’ils méritent, en avoir marre de ne pas avoir les moyens de déléguer. Je me suis dit qu’il fallait faire un truc, et j’ai construit ce webinaire avec nos meilleures méthodes pour doubler la rentabilité de vos biens. Donc moi, j’ai trop hâte de vous le présenter. Inscrivez-vous juste en dessous dans les liens. Ce sera vraiment chouette de se retrouver, d’être ensemble, de pouvoir parler de tout ça. Vous poserez toutes vos questions, avec grand plaisir. C’est un webinaire en live, évidemment. Donc, voilà, inscrivez-vous, et puis si vous voulez aussi télécharger les six erreurs à ne pas faire quand vous faites vos prix, j’ai aussi mis le lien de notre groupe privé. Quand vous vous inscrivez dans le groupe privé, vous recevez ça directement dans votre boîte mail. Donc, pareil, n’hésitez pas à cliquer sur tout ça. Moi, j’étais ravie de passer ce temps avec vous. Je ne vous dis pas à demain, parce qu’aujourd’hui, on est jeudi, et que mon prochain live, il aura lieu dimanche. Mais si vous n’avez rien de prévu dimanche, et bien, on se retrouve dimanche. Voilà. Prenez soin de vous.

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