Bonjour à tous, bienvenue sur la chaîne YouTube de J’affiche Complet. J’espère que tout le monde va bien. Je me présente : je suis Guillaume, responsable management chez J’affiche Complet. Aujourd’hui, je voulais évoquer avec vous un sujet central dans le management de nombreux secteurs, bien que moins pertinent pour la location saisonnière en raison de certaines limites. Ce sujet est le surbooking ou overbooking si vous préférez l’anglicisme. Il s’agit de la gestion de la survente pour anticiper essentiellement les annulations, mais pas seulement. Cela peut aussi être une stratégie pour remplir les catégories.
Le surbooking ne s’applique pas vraiment à la location saisonnière. Je vais donc faire une aparté et vous faire un retour d’expérience, car j’ai travaillé dans les secteurs hôteliers et de la croisière. Le surbooking, qu’est-ce que c’est ? Par exemple, un hôtel, un bateau ou un immeuble avec dix chambres ou appartements à vendre, on en vend onze parce qu’on sait que chaque mois, on a des annulations. Pour les annulations, on peut mettre en place des conditions, mais malgré cela, il peut toujours y en avoir. On ne peut pas mettre en place une politique trop stricte car les concurrents ne le font pas, et ce serait préjudiciable.
On anticipe donc les annulations via l’historique. Cela fonctionne mieux avec de gros volumes. Plus les volumes sont importants, plus la moyenne d’annulations reste constante. En fonction des mois de l’année, le taux d’annulations de dernière minute varie. Nous parlons ici d’annulations de dernière minute, car une annulation trois mois avant n’a pas d’impact ; nous avons le temps de revendre.
Le surbooking consiste donc à vendre un peu plus que la capacité, en fonction du taux d’annulation moyen. Il faut bien sûr suivre ce taux pour pouvoir réagir si nécessaire. En hôtellerie, si le surbooking nous met en difficulté, nous avons ce qu’on appelle le délogement : nous envoyons le client chez un autre hôtel. En croisière de luxe, nous avions des cabines réservées aux employés ou prestataires que nous pouvions libérer en cas de besoin. Si aucune solution n’était trouvée, nous remboursions le client. Cela coûtait de l’argent, mais cela valait le coup, car sur une centaine de surbookings par an, il y en avait un ou deux sans annulation attendue, nécessitant un remboursement.
En location courte durée, le surbooking est difficile si vous n’avez qu’un seul appartement. Il faudrait que la moitié des réservations annulent. Pour un hôtel de cent chambres, deux annulations représentent seulement 2 % des réservations. Plus les volumes sont gros, plus on est serein quant au nombre d’annulations. En location courte durée, si vous avez plusieurs appartements au même endroit, comme cinq studios et cinq T2, et que les studios se vendent mieux, vous pouvez faire du surbooking par catégorie. Si vous vendez six studios, vous pouvez déplacer le sixième client dans un T2 en cas d’annulation.
Vous pouvez proposer un upsell en offrant le T2 à un prix réduit. Par exemple, si le studio est à 50 € et le T2 à 70 €, vous pouvez proposer le T2 à 60 €, ce qui gratifie le client et favorise sa fidélisation, tout en augmentant légèrement vos revenus. Vous pouvez aussi offrir un surclassement gratuit, ce qui augmente la satisfaction du client sans perte pour vous, car le T2 aurait été vide de toute façon.
Voilà pour le surbooking. Je ne veux pas trop entrer dans les détails car il y a de nombreuses spécificités selon les secteurs, mais c’était une première présentation de cet important levier en revenu management. J’espère que ce petit cours vous a plu. Je vous souhaite une excellente journée et, comme d’habitude, n’hésitez pas à poser vos questions en commentaire.