Revenue Management : Elsa Biscaut Directeur d’hôtel depuis 10 ans raconte son expérience

Pour écouter le podcast il vous suffit de cliquer play juste au-dessus ou de télécharger le fichier sur votre appareil (mobile ou ordinateur) pour l’écouter plus tard.

Voici également juste après une synthèse (moins complète) de l’échange.

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Je suis ravie d’accueillir aujourd’hui dans notre podcast Elsa Biscaut qui est directeur général d’hôtel pour Machefer Hotels Collection.

Dans cette interview Elsa partage avec nous son expérience du revenue management en tant que directeur d’hôtel.

Vous y découvrirez :

  • comment le revenu management est devenu addictif pour elle,
  • quels sont ses conseils concrets pour se lancer
  • et sa méthode préférée pour inciter les clients à réserver directement auprès de l’hôtel plutôt que passer par les OTA (Online Tourism Agency). (uniquement dans le podcast)

Bonjour Elsa, parlez-nous de votre parcours.

Je suis Elsa Biscaut Directrice d’hôtel au sein de la collection Machefert à Paris. Je suis venue à la nage : car je suis du fin fond du Texas ! Concernant les études, nous n’avons là-bas, pas tout à fait le même procédé, j’ai donc dû faire une petite adaptation en Suisse. Et même si l’école est prestigieuse, j’ai vraiment tout appris avec mes mentors pendant mes stages et mes premiers emplois. 

J’ai travaillé en réservation pour les Méridiens à Paris, en événementiel au Nikko, à la réception au Montalembert, et en relation clientèle au Sofitel Grand Arch devenu le flagship Pullman. Puis on m’a donné une chance folle : j’ai eu l’honneur de prendre ma première direction à 24 ans sur Paris. Un très beau 4 étoiles boutique hôtel concept à l’Arc de Triomphe. Depuis, l’ouverture d’hôtels est devenue une passion, j’en suis à ma 4e ouverture.

Depuis quand faites-vous du revenue management ?

J’y étais un peu forcée lors de ma prise de fonction. J’ai connu à l’époque les confirmations par fax et ce qui s’approchait du revenue management était : l’établissement des dates de salon, les comparatifs à N-1 et la comparaison aux compsets … (Note Elise : compset = competitive set c’est-à-dire ensemble de concurrents) Notre hôtel vendait majoritairement en direct, car les propriétaires étaient avant-gardistes, ils avaient compris le système et avaient mis en place une stratégie qui fonctionnait très bien. Cela a fortement évolué depuis. Nous avons du nous adapter aux nouvelles technologies et aux nouveaux modes de vie qui impactent énormément nos démarches.

J’ai l’impression que chaque saison, nous avons tout à réapprendre, le marché qui fluctue, il y a rarement deux périodes qui se ressemblent et il faut savoir faire face avec brio. Je suis très admirative des confrères plus chevronnés, ils ont une mémoire exceptionnelle. On dit que le meilleur des directeurs n’est pas celui qui fait son budget “en date salon” ou sur une année faste, mais celui qui a tiré son épingle du jeu quand tout va mal. C’est là que j’ai appris que le revenue management faisait toute la différence.

Les personnes qui ont lu cet article ont aussi lu :  Interview Estelle Izard : revenue management en hôtellerie

Comment vous êtes-vous lancée et pourquoi ?

On m’a un peu forcée la main pour être honnête. Malheureusement, quand j’ai demandé conseil à mes confrères du quartier, ils avaient tendance à garder toutes leurs combines et procédés pour eux. J’étais un peu complexée en étant si jeune, j’ai demandé des formations auprès du SYNHORCAT qui ont été très instructifs. Je n’ai rien appris de nouveau par rapport à ce que je savais déjà, où que j’imaginais déjà, mais cela a enlevé une épine fondamentale, la peur. 

J’avais trop peur de prendre des risques, de louper un budget, de faire n’importe quoi et risquer mon poste (8 mois de période d’essai, c’est long !) On me mettait de plus en plus de pression pour faire encore plus, toujours plus, mais je ne savais pas concrètement comment l’atteindre. 

J’ai donc commencé avec peu de chose : appliquer une stratégie long-term, ainsi si je me trompais, j’avais encore le temps de me rattraper. 

Au final, les petites choses ont fonctionné et j’ai pris goût à ces réussites qui deviennent très addictives. On se prend au jeu très rapidement. 

J’ai noué des liens avec mes distributeurs, qui contrairement à ce qu’on peut croire, ont été de bon conseil, car ils sont souvent des anciens du terrain. J’ai lu une quantité phénoménale d’articles et de forums et à chaque fois, j’avais de plus en plus, le courage de prendre des risques, de faire des partenariats différents, de démarcher mes clients affaires et d’améliorer les ventes directes.

Pourquoi à votre avis certains hôteliers peuvent hésiter à se lancer dans une stratégie de revenue management ?

Je dirais tout simplement par confort. On a tous peur de l’inconnu, d’être titillé, de sortir de sa zone de confort. Je suis la première à avoir été réticente ! Pourquoi changer une formule qui marche bien ?

En fait non, la formule qui marchait hier, voir même aujourd’hui, sera has been demain. On se voile la face et on ne veut pas voir la vérité effrayante devant nous. Du coup on fait l’autruche…. Jusqu’à qu’il y ait une crise, un attentat ou jusqu’à que le voisin moins bien que nous, fasse MIEUX que nous. Et là c’est le moment de se poser les bonnes questions et de se remettre en question. On a toujours quelque chose à apprendre. Les méthodes et technologies vont à une vitesse éclair. Sachant qu’on a tous les hôteliers une petite tendance bureaucratique pour la mise en place des choses, plus vite on s’y met, plus vite on aura notre part du gâteau.  Qui part à la chasse perd sa place non ? Qui fait rien n’aura rien non plus.

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Quels conseils pourriez-vous leur donner ?

Je peux conseiller de s’instruire, de se rapprocher des confrères généreux, de participer aux échanges aux forums et salons. Ce n’est pas une science exacte le revenue management, mais avec quelques réflexes de base n’importe qui dans n’importe quel scénario peut tirer son épingle du jeu. Le SYNHORCAT et le UMIH ont des formations très intéressantes souvent pris en charge par la FAFIH. J’ai même pu bénéficier d’un masterclass chez Accor avec Fastbooking financé par l’OPCA

Ceux qui ont un budget peuvent se faire accompagner par des consultants pour les débuts, le temps de se lancer. C’est un bon investissement, car le temps perdu à patauger tout seul, est un potentiel de chiffre d’affaires perdu. Il faut se parler entre concurrents, nous sommes tous dans le même bateau et il est toujours plaisant de partager les aventures de notre quotidien. Nous avons de quoi écrire des livres.

Quel bénéfices directs voyez-vous dans votre activité grâce au revenue management ?

Le plus évident est l’augmentation chiffre d’affaires et du RBE! Mais pas seulement, également la tranquillité d’esprit d’être certain d’avoir tout essayé et ne pas être tout le temps dans la panique. Par exemple éviter de baisser drastiquement ses prix pour remplir en dernière minute. Le revenue management apporte également la sérénité, d’avoir fait son matelas (de réservations) et de voir plus clair les mois à venir, et ça n’a pas de prix !

Avez-vous une technique ou une astuce préférée en revenue management qui aide la performance de votre hôtel ?

Dans mon dernier hôtel, j’avais établi une stratégie en me mettant toujours à la place du client. Si je vois des tarifs, n’importe où, n’importe comment, avec des écarts alarmants, cela ne m’inspire pas confiance. Je maintenais donc une parité « publique » inter OTA, avec bien évidemment un tarif moins cher son mon site et avec un bénéfice additionnel pour les réservations directes. 

En basse saison, je privilégiais les offres opaques qui donnent l’impression au client d’avoir déniché la promo faite pour lui. Un coup chez un distributeur, un coup chez l’autre, pour ne pas faire des jaloux. Car au final, ils savent que nous sommes de petits joueurs contre eux. L’important est de rester fairplay entre les 2 – 3 mastodontes, pour qu’il n’y ait pas de favoritisme. Cela permet d’améliorer son ranking ainsi que sa cohérence face au client.  

Merci d’avoir lu cette synthèse du podcast.

Et vous comment gérez-vous la relation avec fameux OTA ? (Online Tourism Agency)

Partagez votre expérience ci-après, Elsa et moi même seront ravies de vous lire et d’échanger.

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