Annulations Booking / Airbnb comment éviter ca ?

** Annulations Booking / Airbnb comment éviter ca ? **

Suite à une question de Mélanie je traite du sujet des annulations : avec l’obligation de mettre des conditions d’annulation moins strictes (COVID oblige) vous avez pu voir le nombre d’annulations augmenter : comment les éviter ca ?

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Bonjour et bienvenue dans cette nouvelle vidéo dans laquelle on va parler des annulations, parce qu’évidemment avec le covid, on a dû rendre plus flexibles nos conditions d’annulation, et en l’occurrence, ça peut produire un effet un petit peu indirect, c’est qu’on a plus d’annulations en dernière minute, et que ce n’est pas forcément facile à gérer pour continuer à maximiser sa performance. Si ce sujet vous intéresse, vous êtes dans la bonne vidéo. Restez avec moi, on va parler de ça. Et en fait, ce sujet est venu sur la table suite à un message qui m’a été envoyé par Mélanie, qui a plusieurs biens. J’ai son e-mail là, je vais vous le partager d’ici deux secondes. Donc, si vous avez des questions comme ça, n’hésitez pas à me les envoyer, soit par mail, soit directement en commentaire sous les vidéos. Ce sera toujours un grand plaisir de répondre à vos questions. Ce que je vais partager aussi aujourd’hui avec vous, c’est de ne pas oublier de télécharger le guide gratuit en vous inscrivant au groupe privé Facebook location saisonnière prix et maximisation du chiffre d’affaires. Vous avez le lien juste en dessous. Si vous vous inscrivez à ce groupe-là, vous allez recevoir le guide des six erreurs à ne pas faire pour votre location saisonnière. Donc, allez-y, n’hésitez pas à cliquer juste en dessous. Là maintenant, il n’y a presque plus de place pour s’inscrire, mais il y a aussi notre webinaire de demain soir qui va avoir lieu ; un webinaire dans lequel je vous partage nos meilleures méthodes pour doubler votre rentabilité. On est déjà extrêmement nombreux à ce webinaire. Allez voir, regardez si vous pouvez encore vous inscrire au moment où vous cliquez. Ça va être demain soir, ça va être hyper sympa. J’adore ce genre de moments où on se retrouve entre nous, et je vous partage nos meilleures méthodes, donc c’est vraiment un incontournable. N’hésitez pas à cliquer, et voyez si vous pouvez encore vous inscrire.

Donc aujourd’hui, on parle du message qui m’a été envoyé par Mélanie. Mélanie me dit : « Salut Élise. Tout d’abord, merci pour votre générosité… » Merci beaucoup, Mélanie. C’est toujours chouette de lire ce genre de retour. «… J’ai mis en place une la location partielle du logement, et ça a marché. » Petite parenthèse, parce que moi, je sais de quoi tu parles, parce que je sais que tu l’as mentionné dans un des Lives. J’avais partagé, à un moment donné, le fait que sur votre tarification, surtout si vous avez de grands biens, plutôt que de mettre un bien à un prix pour le bien en totalité sur le nombre de personnes, il peut être intéressant de faire un prix à partir d’un nombre de personnes plus bas. Je vous donne un exemple concret. Si vous avez un bien pour six, il peut être intéressant de faire un prix pour quatre, pour cinq, et pour six. Ça va vous aider, notamment sur les périodes de faible demande, à augmenter votre performance et votre chiffre d’affaires. Donc là, c’est ce que tu partages. Tu as mis en place la location partielle du logement, et ça a marché. Je sais qu’en live, tu m’avais dit que ça t’avait permis de faire des ventes que tu n’aurais pas faites sinon. Donc ça, c’est cool. Félicitations à toi. Bravo d’avoir agi, de l’avoir mis en place, parce que bon, on regarde des vidéos on prend des infos, mais ce qui paye, c’est vraiment d’agir, et tu le prouves avec ton message. Donc, c’est top. Et tu me dis : « Sur booking, j’ai modifié les conditions strictes d’annulation. » Donc, je comprends que tu as mis des conditions d’annulation plus modérées, voire flexibles, et tu me dis : « J’ai mis en place une réduction de 10 % pour les réservations anticipées… » Donc, celles qui se font à plus de 30 jours. «…Et vous savez quoi ? Pour la première fois depuis deux ans, j’ai enfin des réservations sur booking. Je ne comprenais pas, ça marchait du tonnerre pour tout le monde, sur booking, et pas pour moi. Je suis très contente, c’est un bon début. » Franchement, bravo à toi. C’est vraiment top. Ton mail, c’est vraiment un bon exemple, et c’est assez inspirant, je pense, pour tout le monde, de voir qu’en fait, quand on prend les idées une par une, et on les met en place, ça paye. C’est ça qui est chouette.

Le point d’après, et c’est là où le bât blesse, tu me dis : « Cependant, j’ai aussi les annulations… » Et oui ! Quand on rend nos conditions d’annulation plus flexibles, on peut se retrouver avec plus d’annulations, c’est vrai. «…Alors, ma question est : comment gérer les annulations booking ? Faut-il mettre des promotions à ces dates ?… » Et là, tu expliques pourquoi tu poses cette question-là. C’est : « … Je pense qu’un client qui a visité mon offre il y a deux semaines, et qui a vu l’indisponibilité de mon logement n’y retournera pas, et ne verra pas la nouvelle disponibilité. Comment faire ? » Je vais traiter ce tout dernier point, et après, je vais reprendre la question globale. Oui, un client qui a visité l’offre il y a deux semaines ne va pas revenir pour la simple et bonne raison que probablement, il a déjà pris sa décision, il a déjà réservé chez un collègue, et il ne reviendra pas, ça, c’est clair. Mais dans ce contexte-là, je dirais qu’à la limite, ce n’est pas vraiment ça, le problème.

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Comment moi, je traite ce sujet des annulations ? Quelles sont les idées, les recommandations que je peux vous donner pour avancer sur ce sujet ? C’est sûr que quand on rend plus flexibles nos conditions d’annulation, indéniablement, on prend le risque d’avoir plus d’annulations. Ça, c’est clair. Maintenant, l’annulation en elle-même n’est pas un problème. Ça peut interpeller quand on dit ça : « Si, c’est un problème, quand même, Élise. Pourquoi tu nous dis ça ? » Et bien en réalité, l’annulation n’est pas un problème, si par la suite, sur la date qui a été annulée, on arrive à retrouver sans trop d’encombres une réservation sur cette période. Dans ce cas-là, je pense que vous serez d’accord avec moi pour dire que finalement, il y a des annulations, mais on a revendu, donc ça ne pose pas de problème. Donc là où on a vraiment un problème, c’est quand on a des annulations, et qu’au final, on se rend compte que sur cette période qui a été annulée, on reste vide, on n’arrive pas à relouer par la suite. Donc moi, je vais me focaliser sur ces cas-là. C’est ceux qui posent problème, c’est ceux sur lequel, on peut, en effet, se poser des questions, et se dire comment éviter ça.

Il y a deux cas différents. Le premier cas : on reste vide sur une période qui était une période de forte demande, une période de vacances, etc. Ça dépend de là où vous êtes, et de votre ville. En tout cas, une période de forte demande, scénario un, ou si ça concerne une période de faible demande, scénario deux. On va commencer par le scénario un. Dans le cas où on a des annulations, et qu’on n’arrive pas à retrouver une réservation pour remplir les nuitées concernées, si on est sur une période de forte demande, il y a plusieurs choses. Il faut d’abord se dire que quand on a une annulation, il faut quand même s’assurer que notre tarification et tous nos leviers d’optimisation sont corrects. Par levier d’optimisation, j’entends la tarification, et les durées de séjour minimum qui sont exigées. Donc, si vous voyez que ça vous arrive souvent ce genre de situations, si on est en période de forte demande, normalement, il y a de la demande. Donc, ça veut dire quoi ? Ça veut dire que probablement, en fait, c’est peut-être votre paramétrage, à la base, qui n’est pas bon. C’est peut-être que les prix ne sont plus en adéquation avec le marché sur cette semaine-là. C’est peut-être resté plus cher que tout le monde, et tout le monde a baissé ses prix, par exemple. Ou alors les conditions que vous demandez. Par exemple, les durées de séjour minimum que vous exigez, elles sont difficiles à trouver dans un délai relativement court. Donc, dans ces cas-là, si vous savez que c’est un schéma récurrent, que quand vous avez une annulation sur ce type de période, vous n’arrivez pas à vous relouer par la suite, pour moi, la clé numéro un, c’est de se remettre en question sur le paramétrage en lui-même, avant même de poser la question que posait Mélanie à juste titre, de dire : « Est-ce qu’il faut que je mette une promo ? Comment je peux me booster ? » Donc point numéro un, s’assurer que nos leviers, nos tarifications et nos durées de séjour minimum exigées sont vraiment cohérents, en adéquation avec le marché, et réalistes aussi avec le délai qu’il nous reste pour réserver. Ça, c’est la première chose.

La deuxième chose, c’est que si vos prix étaient cohérents, si tout ça était bien paramétré, mais qu’au final, vous restez quand même vide, ça signifie que potentiellement, en effet, on va peut-être se dire : « J’avais rendu plus flexible mes conditions d’annulation, mais en fait, je risque trop à les rendre aussi flexibles, parce que j’ai fréquemment des annulations que je n’arrive pas à revendre par la suite, des nuitées que je n’arrive pas à revendre par la suite. Et pourtant, mes prix sont bons, les durées de séjour sont cohérentes. » Donc, dans ces cas-là, il faut peut-être renoncer à la cette flexibilité sur les conditions d’annulation, et se dire que par exemple, au lieu d’être annulable et remboursable jusqu’à un jour avant l’arrivée du voyageur, il faut être annulable et remboursable à 5 jours avant l’arrivée du voyageur. C’est toujours une pondération en fait entre « qu’est-ce que je gagne comme réservations en plus en étant flexible, est-ce que je vais plus attirer les voyageurs », avec à l’inverse « qu’est-ce que je gagne en manque à gagner du fait que mes conditions d’annulation ne me protègent plus ? ». C’est la pondération entre « je suis attractif commercialement », et en même temps « je me protège contre un manque à gagner ». Voilà deux scénarios : soit revoir sa stratégie tarifaire et sa durée de séjour, soit se dire que c’est peut-être ses conditions d’annulation qu’il faut revoir, parce qu’on est trop flexible, et on ne peut pas se le permettre. Là, vous remarquerez qu’en fait, je ne reprends pas l’idée de Mélanie de dire : « Je vais mettre une promotion. » Pourquoi je ne reprends pas cette idée-là ? Parce qu’en fait, si on est sur une période de forte demande, je le rappelle, là, on est sur un scénario où on a beaucoup de demandes ; normalement, il n’y a pas besoin d’aller faire des promotions sur une période de forte demande. Donc, à mon sens, déjà, le point numéro un résout le problème. Donc, pour moi, la promotion, ce n’est pas forcément le levier qu’on va aller utiliser, casser les prix en dernière minute. Si on a de la demande, il n’y a pas de raison qu’elle ne vienne pas si nos prix sont corrects, et qu’on n’est pas trop gourmand sur les durées de séjour minimum.

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Après, il y a une troisième solution, mais ça, en général quand j’en parle en location saisonnière, tout le monde s’énerve, s’insurge, et me dis : « Mais ce n’est pas possible, c’est n’importe quoi. » J’aime bien en parler à la limite pour rendre les échanges un peu pimentés : c’est le surbooking. En fait, le surbooking, c’est un levier qui est beaucoup utilisé en hôtellerie, qui permet, quand on sait qu’on va avoir un certain nombre d’annulations d’aller, par anticipation, compenser ces annulations qu’on s’apprête à avoir. L’objectif final, c’est évidemment de finir à 100 %. Il est vrai que c’est un levier que vous pouvez utiliser, mais dans des situations très précises. Il faut déjà être sûr que vous avez toujours habituellement un certain volume d’annulation. Il faut aussi avoir un certain nombre de biens pour que ça ait du sens. Sur un bien, c’est quand même plus compliqué à faire. Donc, voilà, c’est quelque chose dont je vous parle à titre anecdotique, mais qui n’est réservé qu’à un petit scope de location saisonnière. Il faut bien faire les études dans les chiffres, en amont, pour s’assurer qu’on est dans une situation sur laquelle ça a du sens et que ce n’est pas risqué de faire du surbooking. Voilà. Donc ça, c’est un peu l’outil professionnel qui est pertinent, mais qui doit être utilisé, manié avec expertise. On va dire voilà. Donc là, on a parlé de : comment ça se passe quand on est sur des périodes de forte demande ?

Maintenant, si on a ce scénario sur une période de faible demande, là, c’est différent. En fait, si on a des annulations qu’on n’arrive pas à relouer alors qu’on est sur une période de faible demande, ça peut être beaucoup plus fréquent, et ce n’est pas forcément lié au fait que nos prix ne soient pas les bons, ou nos leviers d’optimisation ne soient pas suffisamment ajustés. Ça peut tout simplement être lié au fait qu’il n’y a pas de demande, puisque comme son nom l’indique, on est en période de faible demande. Donc, dans ces circonstances-là, en fait, on passe directement à cet arbitrage qui est de se dire : qu’est-ce que je perds ? Qu’est-ce que je gagne ? L’inconvénient, c’est que quand il n’y a pas beaucoup de demandes, afficher quelque chose qui est plus attrayant commercialement, qui va plus donner confiance à notre voyageur, par-là, j’entends des conditions d’annulation flexibles, ça va vous permettre de capter des réservations en plus. Et en période de faible demande, on n’a pas beaucoup de réservations, donc on est content de les avoir, ces réservations en plus. Donc, c’est quand même un point important. L’arbitrage n’est pas facile. À mon sens, il faut vraiment faire le calcul, de voir si vous avez la possibilité raison de vous dire : « Le mois de janvier, c’est un moins faible. Quand j’étais en conditions d’annulation strictes, j’arrivais à remplir 50 % du mois de janvier. Cette année, je passe en conditions d’annulation flexibles sur janvier. » Selon le nombre de nuitées qu’on a vendu en plus, c’est un arbitrage de se dire : « J’ai vendu dix nuitées en plus, et au final, il y en a quatre qui ont été annulés, et que je n’ai pas réussi à revendre. Combien ça vaut ? Qu’est-ce que je perds ? Qu’est-ce que je gagne ? » Avec des chiffres, souvent, la question est vite répondue. Je pense que vous connaissez cette phrase. Quand on voit les chiffres, tout de suite, il n’y a pas de débat, l’affaire est classée, on sait tous quelles décisions prendre. C’est à mon sens la meilleure chose de voir là où vous gagnez le plus d’argent selon les deux scénarios.

Quoi qu’il en soit, il y a un point qui est quand même important, c’est qu’une annulation, ça fait mal. Une annulation, forcément, on est biaisé parce que ça nous chagrine, ça nous fait un peu d’anxiété, c’est un peu stressant. On se dit : « Est-ce que je vais réussir à relouer ? » Donc, il peut exister un sentiment un peu gonflé, un peu extrapolé de négativité sur les annulations, alors que quand on fait le calcul, finalement, le nombre d’annulations, il n’est pas si excessif que ça. Donc, je me permets juste, pour finir cette vidéo, de vous rappeler un point important : c’est qu’il faut avoir les chiffres sous les yeux pour prendre des décisions. Parfois, on se dit : « J’ai de vrais problèmes d’annulation », et puis quand on fait les calculs, on a eu trois séjours annulés sur les six derniers. Ce n’est pas si grave si vous avez un nombre quand même relativement limité d’annulations. Et si une partie de ces annulations réussissent à se relouer, au final, ça veut dire qu’il n’est probablement pas forcément nécessaire d’aller chambouler l’ensemble de vos paramétrages, et de renoncer, justement, à cette attractivité que représentent les conditions d’annulation flexibles aujourd’hui, à plus forte raison, parce qu’aujourd’hui, on est en train de faire cette vidéo ensemble, on est en plein covid, actuellement, il est incontournable pour les voyageurs d’être sécurisé sur le fait que les réservations seront annulables et remboursables.

Voilà. J’espère que cette vidéo sur comment éviter les annulations vous aura intéressé, vous aura aidé, aussi, évidemment. Si vous avez des sujets qui vous bloquent en ce moment, ou qui sont des épines dans votre pied, qui vous empêchent de dormir, n’hésitez pas à me les écrire en commentaire. Je prends bonne note de vos idées, de vos demandes de sujets dans les vidéos. Ça viendra nourrir mon planning de vidéos à venir pour vous apporter les réponses et vous aider. Voilà. Je vous souhaite une excellente journée, évidemment, et je vous dis à demain pour la prochaine vidéo de la semaine. Prenez soin de vous. 

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