Conciergeries : comment parler de revenue management aux propriétaires ?

Conciergeries : comment parler de revenue management aux propriétaires ?
Dans cette vidéo je partage avec vous les points clés d’une bonne communication au propriétaire de ce qu’est le revenue management et pour quelle raison il est capital d’en parler.

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Aujourd’hui, on va parler plus précisément de la situation qu’on rencontre quand on est une conciergerie de location saisonnière. On peut même avoir aussi cette situation quand on est un sous-loueur professionnel, donc restez avec moi si vous avez eu un jour ce dilemme de vous dire :”Mais je veux faire du revenue management, je me suis formé pour ça, ou j’ai quelqu’un dans mon équipe qui fait ça, et je ne sais pas si je dois, si je peux, ou si c’est une bonne idée d’en parler à mes propriétaires. Est-ce que j’en parle à ceux avec qui je travaille déjà ? Est-ce que j’en parle aux nouveaux ?” On va en parler aujourd’hui. Je vais vous donner mon avis sur la question et je vais vous proposer quelques billes par rapport à ça. Quand vous me rejoignez, n’hésitez pas à saluer, c’est toujours un plaisir.
Hello Laetitia, bienvenue !
N’hésitez pas à saluer, comme ça on est ensemble, je peux répondre à vos questions si vous en avez, et c’est l’occasion de discuter en direct, donc ça c’est vraiment chouette. Si vous n’êtes pas abonné à la chaîne Youtube, n’hésitez pas à le faire : si vous cliquez sur “s’abonner”, vous allez être alerté dès que j’arrive en Live. Je dois admettre que parfois, je suis un peu en retard, d’où l’intérêt d’avoir cette alerte qui vous dit : “Ça y est, Elise J’affiche Complet est en Live”; et ça vous permet de nous rejoindre.
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Le sujet d’aujourd’hui c’est : que faut-il dire à des propriétaires si vous êtes sous-loueur professionnel, si vous êtes une conciergerie de location saisonnière, à propos de ce sujet de la gestion des prix, du revenue management aussi appelé le Wild Management. Le propriétaire peut avoir un certain nombre de préjugés qui sont issus des médias et de l’image que renvoient les médias de ce métier-là. Donc, est ce qu’il faut en parler ? Est ce qu’on a plus à gagner à en parler, ou pas alors ? Vous aurez peut-être deviné ma position. Moi je suis évidemment hyper favorable sur le fait d’en parler. Ce que je vois aussi, c’est qu’ au-delà de mon point de vue personnel qui n’a que valeur du point de vue personnel ; au-delà de çà, d’expérience, pour nos clients, c’est quand même très vertueux pour eux d’en parler. C’est aussi utilisé comme un argument commercial, vraiment.
Bonjour Romain, qui est fidèle, aussi, de nos lives, Bienvenue ! Bonjour à toi, bienvenue. Je suis désolée, je vois ton pseudo et je sais que tu es aussi fidèle de nos Lives, mais malheureusement, je n’ai plus en tête comme ça ton prénom, mais je te remercie pour ta fidélité. Hello Marie. Marie est là aussi. Je n’arrive pas à cocher le message de Marie…Hello Marie, merci d’être là.
Du coup, sur ce sujet de : “Faut-il en parler aux propriétaires ?” Moi je vous disais, je suis hyper favorable, en fait, d’en parler aux propriétaires. Et comme je vous disais, au-delà de mon point de vue personnel, et ce que j’observe aussi d’expérience, c’est que c’est vraiment un argument commercial qui a de l’intérêt auprès d’un prospect. Quand vous avez vraiment quelqu’un qui hésite à vous confier son appartement, le fait de pouvoir dire que vous avez quelqu’un dans l’équipe qui s’occupe de ça, ou que vous même vous êtes formé à ces sujets là, c’est un argument aussi de poids qui va vous permettre, peut-être, de concurrencer. Et si vous êtes une conciergerie, peut-être, qui démarre, ou une conciergerie d’une taille moyenne, bah d’avoir aussi des arguments face à ce que peuvent proposer des conciergeries de plus grande envergure. Donc à mon sens, c’est un sujet incontournable. On évolue dans le monde du tourisme. Ça fait partie des points qui sont aujourd’hui des incontournables pour bien exécuter notre métier, et on ne peut pas s’en passer ; maintenant, c’est toujours difficile quand même à évoquer.
Qu’est ce qu’on dit au propriétaire ? Comment on lui présente la chose ? Je vous le donne à mille, ce que le propriétaire va dire c’est : “Ah ouais, non mais attendez, moi je connais la valeur de mon appartement.” Dites moi en commentaire si ça vous parle. “Moi je connais la valeur de mon appartement, moi je vous dis, en fait, c’est 50 euros la semaine, et l’été vous me mettez à 80 euros, et puis les trucs où, en fait, vous baissez les prix et tout, çà, il n’y a pas besoin”. Vous risquez d’avoir ce genre de discours, donc comment on gère la situation, et comment on amène le propriétaire à se rendre compte, qu’en fait, ce qu’on va faire pour lui, ça va lui faire gagner, en réalité, beaucoup plus d’argent. J’ai aussi noté quelques points, j’ai un petit pense-bête aujourd’hui pour m’aider.
Le point numéro 1, en effet, il faut en parler. Le point numéro 2, c’est quand même important de replacer notre propriétaire dans le domaine d’activité dans lequel nous on exerce, et le domaine d’activité dans lequel mécaniquement, lui aussi, il exerce. Je me suis rendue compte que, pour avoir échangé avec plusieurs propriétaires, pour certains clients en conciergerie, c’est qu’au final, on a parfois des propriétaires qui, malgré le fait qu’ils possèdent des appartements en location courte durée, sont extrêmement loin des réalités du monde du tourisme. Parce que pour plein d’excellentes raisons. Ce n’est pas leur métier, ils travaillent dans autre chose : le médical, la fonction publique, enfin que sais-je, mais en tout cas, ils sont extrêmement loin de tout ça. Et parfois, il est important de le rappeler qu’en fait, on évolue dans un domaine qui est mouvant. Il y a des événements qui peuvent nous impacter qui sont plus ou moins prévisibles. On en connaît tous un an par cœur : c’est la pandémie, élément totalement imprévisible, mais il y en a d’autres qui sont un peu plus récurrents : on a les grèves, on la neige, etc. Tous ces éléments là vont faire qu’on est obligé d’être au fait des tendances les plus précises possibles au temps T et que ce qui était vrai il y a deux mois n’est peut-être plus vrai aujourd’hui, et que quoi qu’il arrive, même sans élément imprévisible, on a dans le calendrier un certain nombre d’éléments qui font qu’on a une fluctuation, en réalité, de la demande dans la ville, et que nous, il faut qu’on s’adapte par rapport à ça, pour pouvoir lui tirer constamment le maximum de potentiel financier pour son appartement ou pour sa maison. Donc ça, c’est vraiment pour le replacer dans le contexte, pour lui permettre de se rendre compte qu’en fait, on est dans un domaine d’activité dans lequel n’y a pas de vérité absolue, c’est-à-dire qu’il n’y a pas un prix “vérité divine” comme j’ai l’habitude de dire. Il n’y a pas un prix “vérité divine” qui est tout le temps vrai. En fait, ça c’est erroné. En tout cas si on fait comme ça, on ne tire pas le plein potentiel en chiffre d’affaires de l’appartement. Donc une fois qu’on a réussi à lui faire toucher du doigt, avec des exemples, cette réalité là, du coup on le plonge un peu dans l’adversité du monde du tourisme en le disant : “Attention, ça change tout le temps, il faut être aux faits, et puis il y a des embûches, parfois, il y a des pandémies, il y a de la neige, il y a de la grèce, etc.” Mais après ça, on va lui dire :”Ok, qu’est ce que nous on va faire pour vous ?” Justement, parce qu’on est des professionnels, parce qu’on sait gérer ces situations-là. C’est notre métier, donc : “Nous, qu’est ce qu’on va faire pour vous dans ce contexte-là ?”. “Ce qu’on va faire pour vous, c’est qu’on va faire varier les prix, on va faire varier des durées de séjour minimum, quand c’est nécessaire, on lancera une promotion, on va utiliser les boosters disponibles sur booking, etc. Vous pouvez lister la liste des actions que vous mettez en place habituellement dans le cadre de l’exercice de vos fonctions de revenue management, soit pour vous-même dans la société, soit de la personne qui s’en occupe pour vous dans l’entreprise. Ca c’est l’étape numéro 2, de lui lister, en fait, les leviers sur lesquels on va pouvoir agir. Qu’il puisse aussi se rendre compte que : ”Ah oui, ça, ce sont des choses qui peuvent fluctuer, et pour lesquelles ça a de l’intérêt, en fait, de réaliser des fluctuations.” Je vous donne l’exemple des durées de séjour. C’est souvent quand on est novice en la matière, assez étonnante, de se rendre compte qu’en fait, on peut exiger des séjours d’une durée différente en fonction de la période de l’année. Parfois, on va peut-être se dire qu’on attend des séjours d’au moins quatre nuits, cinq nuits, et puis à d’autres périodes de l’année, on va dire :”Voilà, j’accepte tout. Même le “une nuit”, je prends, parce que je ne suis pas du tout sûr de faire complet.”. Voyez, ça, c’est des choses sur lesquelles vous allez pouvoir sensibiliser le propriétaire, et lui permettre de toucher du doigt aussi le métier. Pourquoi je vous propose d’aller dans le détail par rapport à ça ? L’idée, c’est d’éviter le syndrome Dunning-Kruger. J’en avais parlé, déjà, sur la chaîne. Je ne me souviens plus du titre de la vidéo. En synthèse, quel est le concept de cet effet Dunning-Kruger ? Vous pouvez Googéliser sur internet. En fait, ça dit que quand on est extrêmement novice sur un sujet, on a tendance à surestimer. Donc, je crois qu’il appelle ça :”la montagne de la stupidité”…c’est un peu dur. Quand on est très novice sur un sujet, on a tendance à surestimer son niveau, et on a même tendance à surestimer ses connaissances par rapport à celles des experts. Donc on se dit :”Oui mais bon, les prix, je sais faire, patati.” Et puis, plus on commence à comprendre un peu :”Ah oui, il y a un tel aspect ! Ah oui d’accord, il y a ça aussi ! Ah oui, ça c’est vrai que je ne connais pas.” Donc là, on a une chute de l’auto-perception de compétences qui s’appelle du coup :”la vallée de l’humilité”, c’est à dire que quand notre niveau de connaissances avance, on se rend compte petit à petit, qu’en fait, on n’est vraiment pas si connaisseur que ça. Et une fois qu’on a passé la vallée de l’humilité où on se sent vraiment très peu connaisseur, petit à petit, avec l’apprentissage, on remonte notre perception de compétences. On remonte petit à petit. Donc là, ce qu’on veut, juste cette parenthèse, juste pour vous dire que là, ce pourquoi je vous propose d’aller un brin dans le détail sans complètement casser la tête de notre propriétaire, parce que ça le fatigue. Mais juste pour lui faire toucher du doigt cette expertise, ces connaissances qu’il n’a peut-être pas à ce jour, et vraiment le faire passer un peu cette montagne de la stupidité pour rentrer dans la vallée de l’humilité. Et en touchant du doigt notre expertise, nos connaissances, et nos compétences sur ce sujet-là, il va pouvoir se dire : “Ah oui d’accord, c’est un vrai sujet. C’est vrai, tous ces aspects là, je ne les avais pas forcément perçu, mais il doit y avoir, en effet, des choses à faire à ce propos-là.” Donc, on a déjà une part de l’adhésion du propriétaire avec nous sur ce sujet-là. Maintenant, on va arriver sur une étape où il va y avoir des freins, c’est-à -dire qu’il va comprendre pourquoi, il va comprendre de quoi il s’agit, et comment on s’apprête à faire ça. Mais il va tout de suite penser : “Ah oui, mais non, mais attends, moi en dessous de 35 euros, moi je ne prends pas, en dessous de 40 euros, moi je ne prends pas. Ah oui, et puis si c’est du “une nuit”, moi je ne prends pas, parce que ça va trop circuler dans mon appartement, etc.” Donc là, voyez, c’est le stade où il commence à être convaincu, mais il a des peurs qui rejaillissent et qui vont l’inquiéter par rapport à ce qu’on est en train de lui exprimer.
C’est pour ça que pour moi, en 3e étape, il faut lui dire aussi ce qu’on ne fait pas, c’est-à-dire qu’on lui a dit ce qu’on va faire, mais on va lui dire aussi ce qu’on ne fait pas. Ce qu’on ne fait pas, c’est quoi ? C’est une fluctuation tarifaire intempestive complètement incontrôlée, c’est-à-dire que nous ne sommes pas des compagnies aériennes qui vont avoir un prix qui va changer le matin et l’après midi. Ça n’a aucun sens en location saisonnière. De la même façon, nous ne sommes pas des personnes complètement inconscientes, parce que parfois, j’entends des propriétaires penser ça. Nous ne sommes pas des personnes complètement inconscientes qui vont, par facilité, brader l’appartement de façon à le remplir à 100%. Sur ça, il faut rassurer les propriétaires sur le fait que notre indicateur de succès, c’est le chiffre d’affaires, voir le revPar. Donc ça, c’est important de le rassurer aussi sur ça, parce que certains peuvent penser ça aussi. De la même façon, nous sommes là pour travailler à sa satisfaction, donc s’il nous donne un prix en dessous duquel il n’est pas nécessaire de descendre, il ne souhaite pas descendre, mais évidemment qu’on va respecter ses demandes. De la même façon pour les durées de séjour. On va prendre un soin attentif, en bon père de famille, de son appartement. Donc rassurez, et déverrouillez tous les freins, toutes les peurs, toutes les craintes, en fait, que va avoir le propriétaire à l’écoute de ce qu’est le revenue management.
Donc voilà pour ça, et donc au final faire switcher l’échange sur : à partir de quand vous considérez que vous seriez satisfaits ? C’est vrai que demander un objectif en chiffre d’affaires à chaque propriétaire, ça aussi j’avais l’occasion d’en parler dans une autre vidéo, c’est quand même assez délicat, c’est-à-dire que si vous vous placez dans une prison dorée dans lequel chaque propriétaire demande un minimum de chiffre d’affaires, et que, sur certains mois, ça peut pas être atteint, mais par contre, sur d’autres mois, on a fait beaucoup plus, parfois c’est un peu compliqué, parce que vous commencez à piloter des desiderata de propriétaires et ça peut vous vous enfermer dans certaines…ça peut vous empêcher d’avoir accès à certaines possibilités en revenue management. Maintenant, si le propriétaire reste sceptique, et a peur par rapport à tout ça, et ben moi ce que je vous recommande, c’est de finir l’échange en réfléchissant avec lui aux indicateurs de succès. Quels seraient pour lui les indicateurs de succès ? Si on s’engage à les attendre, est-ce qu’il se sent rassuré par rapport à ça ? Est-ce qu’il nous donne carte blanche pour réaliser du revenue management ? In fine, l’objectif c’est çà : c’est de se dire, quand est-ce qu’on se dit qu’on a un succès, et est-ce qu’on nous donne carte blanche pour faire du revenue management ? C’est vraiment important d’avoir la latitude pour pouvoir mettre en place l’ensemble des actions qui vont être nécessaires pour maximiser le chiffre d’affaires. Et puis, de toute façon, en conciergerie de location saisonnière, on est, la plupart du temps, rémunéré en pourcentage du chiffre d’affaires, ce qui signifie que vous pouvez lui dire,de façon tout à fait honnête, que vous-même, vous n’avez pas intérêt à ce que le chiffre d’affaires de l’appartement soit bas, puisque votre rémunération en sera abaissée en conséquence.
Pour récapituler sur tout ça : faut-il parler de revenue management aux propriétaires ? Moi, je vote pour oui, clairement, parce que je pense que ça peut vraiment vous aider, et que c’est un incontournable aujourd’hui du métier. C’est un avantage concurrentiel que vous pouvez, et que, par exemple, nos clients, souvent, avancent auprès des prospects et des propriétaires pour montrer qu’ils ne sont pas seuls à bord dans leur entreprise, ils ont une équipe, une équipe solide et experte sur ces sujets incontournables. C’est quelque chose qui va vraiment vous aider par rapport à vos concurrents dans la ville. Donc oui, en parler. La deuxième chose, c’est sensibiliser votre propriétaire sur le domaine du tourisme et les enjeux qu’il peut y avoir dans ce domaine-là. La deuxième chose, c’est expliquer ce qu’on va faire. La troisième chose, c’est expliquer ce qu’on ne va pas faire pour déverrouiller les freins et les inquiétudes, et au final se mettre d’accord sur un indicateur de succès : quand est-ce que le propriétaire sera heureux de la collaboration et pourra valider le bon déroulement de cette collaboration ?
Voilà, j’espère que ça aura pu vous aider dans l’échange avec les propriétaires. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à me les poser.
Merci Marie pour ton retour enfin. Super argument, chiffrable en plus, top.
Donc si vous avez des questions, n’hésitez pas à me les poser. De façon générale, vous pouvez toujours…je sais que beaucoup d’entre vous, parce qu’on me dit on me dit : “Elise, moi je ne suis pas dispo à midi le mardi ou le jeudi, mais je te regarde à chaque fois en replay”. Donc si vous me regardez aussi en replay, n’hésitez pas à me donner vos questions en commentaire. En fait, moi je réponds à tous les commentaires. Je réponds à tous les commentaires, ni plus, ni moins, donc n’hésitez pas à me poser, soit des questions sur cette vidéo, soit des questions que vous vous posez en ce moment sur la location courte durée, sur la sous-location, mais aussi conciergerie de locations saisonnières. Soit j’y répondrais directement, soit je ferai une vidéo pour vous apporter une réponse à ce propos. Écoutez, je crois que j’ai pas de question aujourd’hui. Moi, ce que je vous propose, c’est qu’on se retrouve mardi prochain à midi pour un Live sur un tout autre sujet. D’ici là, vous allez avoir, en fin de semaine, une vidéo de Claire qui travaille dans l’équipe J’affiche Complet, qui va vous parler des photos : comment faire des photos de bonne qualité ? Elle est photographe professionnelle, elle a une myriade d’astuces à vous donner, vous allez voir, c’est hyper intéressant. Et dimanche, ne ratez pas également une interview qu’on va publier, très intéressante, d’une…je vous en dis pas plus. Rendez-vous demain matin, vendredi et dimanche sur la chaîne youtube J’affiche Complet, vous allez voir, c’est super intéressant. Moi je vous souhaite par avance un très bon week-end et je vous dis à mardi.

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